20130716客户信息管理 客户信息管理软件.doc

20130716客户信息管理客户信息管理软件一、,提高公司经营管理水平与工作效能,特制订本制度。。,有利于提高公司营销效率,扩大市场占有率,与客户建立长期稳定的业务联系,为公司掌握客户资源奠定基础。二、适用范围适用于与公司有业务往来的终端客户和经销商。三、,由公司各营销中心收集整理,市场部负责汇总,其他部门予以配合,客户档案在档案科备存。,并报档案科备存。:由业务专责人四、。包含书面和ERP建档1)每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案;未成交前以客户信息表的方式载体2)客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本,具体内容以附表体现。等。、修改。1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入客户档案;3)积累客户年度业绩和财务状况报告。客户经营执照变更:名称经营范围年审,合并注销由业务专责人每年7月—8进行一次信息检查,信息变动给予更新,,严格按照与公司签订的保密协议执行,不得将客户信息提交给第三方采用,,未经许可,不得随意调阅客户档案。)与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。3)对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,产指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。五、考核与奖惩六、,对客户档案加以调整和补充。,为公司开拓新的市场提供资料。。、档案柜、档案袋新归档模式-一车一档-一人一档旧归档模式-售时和售后档案分离-根据纸质文件类别分别归档客户档案客户信息管理身份证复印件驾驶证复印件新车销售合同原件车辆合格证复印件车辆保险单复印件购车发票复印件车辆行驶证复印件新车准备检查表新车准备表新车交付表新车交付车主照片客户信息管理维修前预检单委托维修派工单维修保养结算单维修保养质检表其它:客户建议单、客户往来信函和传真、客户投诉受理表等车辆行驶证复印件★注意:网点在为新车代办上牌后或新车首保后将车辆行驶证复印件报网点客户关系部备档。客户档案资料-试乘试驾登记表-试乘试驾评价表-驾驶证复印件-新车销售合同原件-新车准备检查表-新车准备表-车辆合格证复印件-购车发票复印件-组织机构代码证复印件(公司客户)-身份证复印件-新车交付表-车辆行驶证复印件-车辆保险单复印件-新车交付车主照片-客户名片-会员申请表-维修前预检单-委托维修派工单-维修保养质检表-维修保养结算单-客户建议单-客户往来信函和传真-客户投诉受理表-与客户接触时的记录★注意:经销商在为新车代办上牌后或新车首保后将车辆行驶证复印件报经销商客户关系部备档。★客户关系部每周检核一次售时和售后纸质档案及DMS客户信息,确保客户信息的规范、完整、有效。客户信息的获取-主动探寻(宜早不宜迟)-探寻时机(产品资料领取时、签署合同和工单时)-探寻技巧(引导的作用)案例:“来电有礼”活动----到店客户投名片参加抽奖客户信息常见问题售时客户信息常见问题-客户姓名:×含有先生、小姐、空格、连接符号、数字-客户电话:×网点人员电话、号码位数不对、座机无区号、区号的号码间符号-使用性质:×个人、公司、营运和非营运与使用性质不对称-试乘试驾车:×网点试乘试驾车未在售车申报备注栏中注明“试乘试驾车”-重复购车客户:同一客户在同网点增购或换购,须售车申报的备注栏中填写“重复购买”客户信息常见问题售后客户信息常见问题-----“报修人姓名”使用单位名字联系电话中小灵通和固定电话不带区号VIN号的录入错误;DC打头的不足16位,LDC打头不足17位“车牌号”的录入使用连接符,不带省的简称新车准备、库存车维修、新车交付前的质量预防行动,维护***名或数字等,应维护为“商品车”2010年商务政策-----,需在当日内书面报东风雪铁龙客户关系分部备案。-试乘试驾车销售给最终客户;-受限车销售给最终客户;-退换车辆;