前台接待员岗位作业指导书.doc

前台接待员岗位作业指导书.doc:..前台接待员岗位作业指导书岗位职责:1•提供散客、团队房间预订服务;、办理入住手续,按规定收取信用卡、支票;3•提供换房、延住服务;4•提供信函、留言服务;5•提供贵重物品保管服务;6•了解相关信息,提供问询服务;;,并做好存档工作;9•遵守各项法律法规;10•做好交接班工作;11•特殊情况处理;。13•负责商场、大堂吧的收款结算工作。工作程序工作标准一、房间预订1•散客预订(电话及台前预订)*依据现有预订情况确认可否接受预订。*询问客人抵、离店时间、所需客房种类与数量,并将预订单上的内容逐一填全。■,获得完整的订房信息。*客人的姓名、国籍、电话号码;客人所属公司的名称;同行人数;预计抵达时间(如果客人提前到达或迟于订房保留时间,接待员必须要申明宾馆的规定);*客人有无特殊要求(如客房的特定位置等);*如果订房人与客人不是同一人的话,要详细记录订房人的姓名、住址和电话号码。*订房时根据客人的要求,接待员必须掌握宾馆各类房间的门市价格与折扣价格,并准确的向客人报价;*向客人讲明宾馆对住宿客人的优惠政策。*如是协议单位的客人,要按协议公司价格执行。。如果公司或旅行社付帐,请客人让公司或旅行社在客人到达前将汇款凭证传真给宾馆,以做担保;,必须请可签单人在客人抵达前或到达时,在客人的登记单上签字认可。•准确记录,在预定单上标注。,与客人核对、确认;;;,并将订单存档。•要求热情周到、效率高、预定内容准确无差错,保证客人的预定。,宾馆就不得不拒绝客人的订房要求。*态度好、语言委婉。*接待员在拒绝客人订房时,通常要注意以下几个方面:*首先明确告诉客人,宾馆目前无法满足其订房要求;*分析无法满足的原因,建议更改客房种类、数量或时间,从客人角度着想,尽量帮助客人确定预订;*如果依然不能达成订房协议,接待员要记录客人的姓名和联系电话,一旦有了客人所需要的房间,立即通知客人;*接待员对订房婉拒的处理必须认真。因为被拒绝的客人完全有可能成为宾馆未来的客人,如果接待员态度冷淡,语言粗鲁不仅永远失去了这位潜在客人,而且会给宾馆声誉造成不良的影响。,抵达和启程FI期、同行人数、客房数量与种类等都可能发生变化。因此,接待员要熟练掌握订房更改的工作程序。•要求认真倾听仔细记录,变更及时。,接待员要注意客人所更改的内容、宾馆客房的可供状况,以决定能否满足客人的要求,并且找出原订单进行核对;,则要重新办理订房手续或更改预订单的内容,并在电脑中进行更改;,则将客人列入“优先等待名单”。、地址、电话,最好让对方出示证据以便于查对;,注明取消订房者的姓名和取消日期;,保证订房状况表的准确性,以做好再次预订给其他客人的准备;。。•由于各种原因,客人会取消原有预订。取消订房意谓着客房收入的减少,但是客人如及时取消订房,宾馆有可能将客房转租其他散客,因此,酒店首先要向客人表示感谢,同时,高效的为客人办理订房取消手续。工作程序工作标准2•传真、,首先要清楚地了解客人传真或信件上写些什么,要求什么,有无特殊要求;•字迹工整清晰、项目填写齐全。、抵离时间、房间数量、种类、房间价格以及客人的特殊要求全部以书面形式给对方以确认;(如是汇款,要在确认单上注明本宾馆的帐号及开户行);,并将预订单、客人的传真以及确认单订在一起归档。•根据可售房情况,在一小时内给客人以确认。3•团队订房团队订房旅行社一般都采用传真的方式与宾馆取得联系,同时宾馆要根据团队用房当天的客房使用情况决定是否给予接受或确认。,以此来决定能否给予确认:*团队的抵离FI期;*团队的人数以及房数;*团队所需的房间种类;*团队用餐情况。,