前台接待员岗位作业指导书.doc

前台接待员岗位作业指导书
岗位职责：
、团队房间预订服务；
、办理入住手续，按规定收取信用卡、支票;
、延住服务;
4。提供信函、留言服务；
;
，提供问询服务;
；
8。填写并使用好各类报表,并做好存档工作；
9．遵守各项法律法规；
1０。做好交接班工作；
；
12。完成领导临时交办的各项工作。
1３。负责商场、大堂吧的收款结算工作。
工　 作 程　 序
工 　作 标 准
一、房间预订
(电话及台前预订)
A．确定客人的基本要求
依据现有预订情况确认可否接受预订.
询问客人抵、离店时间、所需客房种类与数量，并将预订单上的内容逐一填全。
B。确认可以接受预订后，获得完整的订房信息.
客人的姓名、国籍、电话号码;客人所属公司的名称;同行人数;预计抵达时间（如果客人提前到达或迟于订房保留时间，接待员必须要申明宾馆的规定）；
客人有无特殊要求（如客房的特定位置等）;
如果订房人与客人不是同一人的话，要详细记录订房人的姓名、住址和电话号码。
C．确定客房价格
订房时根据客人的要求,接待员必须掌握宾馆各类房间的门市价格与折扣价格，并准确的向客人报价；
向客人讲明宾馆对住宿客人的优惠政策。
如是协议单位的客人，要按协议公司价格执行。
Ｄ。确认付款方式
，请客人让公司或旅行社在客人到达前将汇款凭证传真给宾馆，以做担保；
b。如果是本市可签单挂帐的单位，必须请可签单人在客人抵达前或到达时，在客人的登记单上签字认可.
准确记录,在预定单上标注.

ａ。复述以上内容，与客人核对、确认；
b。对客人订房表示感谢;
ｃ。在预订单上注明订房日期和接待员姓名；
d。将订房情况输入电脑，并将订单存档。
要求热情周到、效率高、预定内容准确无差错,保证客人的预定。
工 作 程 序
工 作 标 准
F。订房的婉拒　
因客房全部订满或宾馆不能提供客人所需求的客房等原因，宾馆就不得不拒绝客人的订房要求。
态度好、语言委婉。
接待员在拒绝客人订房时，通常要注意以下几个方面：
首先明确告诉客人,宾馆目前无法满足其订房要求；
分析无法满足的原因,建议更改客房种类、数量或时间，从客人角度着想,尽量帮助客人确定预订；
如果依然不能达成订房协议，接待员要记录客人的姓名和联系电话，一旦有了客人所需要的房间,立即通知客人;
,如果接待员态度冷淡，语言粗鲁不仅永远失去了这位潜在客人,而且会给宾馆声誉造成不良的影响。
　
a。客人在到达宾馆前，抵达和启程日期、同行人数、,接待员要熟练掌握订房更改的工作程序.
要求认真倾听仔细记录，变更及时.
b。办理订房更改时,接待员要注意客人所更改的内容、宾馆客房的可供状况，以决定能否满足客人的要求，并且找出原订单进行核对；
c。如果宾馆能够满足客人的变更要求,则要重新办理订房手续或更改预订单的内容,并在电脑中进行更改；
,则将客人列入“优先等待名单".
Ｈ。订房的取消
、地址、电话,最好让对方出示证据以便于查对；
，注明取消订房者的姓名和取消日期；
,保证订房状况表的准确性,以做好再次预订给其他客人的准备;
d。将取消预订存档备查。
ｅ。将此房推荐给优先等待的客人。
由于各种原因，，但是客人如及时取消订房，宾馆有可能将客房转租其他散客,因此,酒店首先要向客人表示感谢,同时，高效的为客人办理订房取消手续。
工 　作　　程　 序
工 作 标 准
2．传真、信件订房
　
，首先要清楚地了解客人传真或信件上写些什么，要求什么,有无特殊要求；
ｂ．把客人的要求逐项填写在预订单上
字迹工整清晰、项目填写齐全.

a。将客人的姓名、抵离时间、房间数量、种类、房间价格以及客人的特殊要求全部以书面形式给对方以确认;
（如是汇款，要在确认单上注明本宾馆的帐号及开户行）;
c．将客人订房情况输入电脑，并将预订单、客人的传真以及确认单订在一起归档.
根据可售房情况,在一小时