医院网络咨询流程.doc

医院网络咨询流程.doc:..三,网络咨询流程1,了解病人的个人基本资料2,了解病人的基木情况——现病史3,了解病人的过去病史4,确定诊断范围5,预约6,预约中费用问题7,预约后注意事项8,如何分辨对方是其他医院“探了”9,资料准备10,灵活运用技巧1,了解病人的个人基本资料包括姓名,性别,年龄,职业。例如病人进入咨询平台问:医生,宫颈糜烂怎么治疗?咨询人员首先需要回答的是:宫颈糜烂我院可以治疗(先肯定我们可以解答对方的问题),请问您今年多大年龄?是您本人吗?(青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不-•样的,同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂)2,了解病人的基本情况——现病史也就是病人现在咨询的时候,是身体什么地方不舒服,H前都有那些症状。在询问现病史的时候,除了病人白述以外,咨询者要引导的询问,必须搞清楚病人现在的详细症状。如果病人不能很好的描述,或者咨询者无法判断病人的病情时,则进入下一个咨询步骤。例如刚才的病人说:现在就是肚了疼,这是怎么回事。(那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”,这一点咨询者必须要明确,只有弄清处病人咨询的主要问题,咨询者才能为后血的解答、引导、预约做好铺垫)。咨询人员可以在详细的询问:您具体是肚了的什么位置疼痛?(疼痛的不一样,疾病也不一样,假如此人是胃肠炎,和宫颈糜烂完全不沾边,那么盲冃的回答,就会造成“不专业”,让病人产生不信任的心态。)咨询者可以继续问:肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉?例如是隐痛,还是剧痛,还是绞痛,还是刺痛,还是其他什么样的痛疼感觉?(对病人而言,很多医学术语他们不懂,我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中,也要使用专业术语,同时对•专业术语做一个简单的通俗化解释,这样显得很专业,并且易懂。)还要在询问:您的这种症状持续有多长时间了?(根据不同的病情,可以问的更加详细,有的疾病完全只需要问个大概的时间段,当然越具体越好)3,了解病人的过去病史咨询者可以继续问:肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉?例如是隐痛,还是剧痛,还是绞痛,还是刺痛,还是其他什么样的痛疼感觉?(对病人而言,很多医学术语他们不懂,我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中,也要使用专业术语,同时对专业术语做一个简单的通俗化解释,这样显得很专业,并且易懂。)还要在询问:您的这种症状持续有多长时间了?(根据不同的病情,可以问的更加详细,有的疾病完全只需要问个人概的时间段,当然越具体越好)当病人对咨询者的问题肯定的回答时,咨询者心里应该有个人致的印象一一此人可能就是“I口病复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就是:这种症状(或者肓接说宫颈糜烂,前提是病人对口己是什么病很肯定)以前有没有治愈?还耍询问既往治疗史,在那里治疗的?有没有做过系统全而的检查?当时医生给您的诊断是什么?这一点非常关键,这几个问题形成的含义冇四个方面:A、 进一步明确病情诊断。B、 为示而的引导预约就诊做好铺垫。C、 了解同行之间的人致情况。D、给对方制造“陷阱”。对方任何一个问题止反方面冋答都会给后面的咨询形成“漏洞”,止是患者的冋答屮有了“漏洞”,我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后而的被动变主动做好铺垫。4,