电力现场咨询查询.ppt

现场咨询查询课程目标接到客户的咨询、查询请求后,可准确确定客户咨询、查询类型,可以直接答复的直接答复,不能直接直接答复的下发业务咨询到相关部门或请专家进行解答。现场咨询报装手续,报装流程,电价分类等,现场查询电费及停电信息等1任务目标2知识目标课程内容目录基础介绍学****活动练****活动回顾与总结1234一、基础介绍1、现场主要咨询内容(1)计量装置(2)停电信息(3)用电业务(4)收费标准(5)电价电费(6)法律法规(7)公司文件(8)服务规范(9)企业信息(10)用电常识(11)用电技术(12)专业咨询(13)用电市场(14)能效管理(15)其他咨询一、基础介绍2、现场主要查询内容(1)客户档案查询(2)电价电费查询(3)计量装置查询(4)在办流程查询(5)供用电合同查询(6)其他查询二、学****活动1、学****如何清晰的分辨客户的需求现场,受理客户的信息查询服务申请,以营销信息系统、电力知识库和公共信息为业务支撑,为客户提供客户档案、电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同和其他电力信息查询服务。二、学****活动2、学****如何正确编写咨询工单及查询工单工单受理信息受理信息包括联系方式、工单编号、所属供电企业、户号、户名、用电地址、联系人、联系地址、业务类别、咨询内容、受理人员和受理时间。工单处理信息处理信息包括处理部门、处理人员、接单时间、处理状态及步骤、处理结果和回单时间。工单答复信息答复信息包括答复人员信息、答复方式、答复时间、答复内容、客户满意程度。123完整性正确性三、练****活动1、练****内容以实际工作举例,每位学员练****如何面对客户现场咨询、查询,解答客户的疑问。三、练****活动2、案例分析1)正面案例分析案例1:客户咨询交费时间李先生前来营业厅咨询每月到营业厅交电费时间,工作人员查出客户每月1-10日抄表,于是建议李先生每月15日至25日交清电费,并主动向客户推介银行自动划拨的新型交费方式。案例分析:(1)业务能力:工作人员业务熟练,能耐营销系统中迅速查出相对固定的抄表时间,回答李先生的交费时间是在抄表时间的基础上向后推移几天,便于开展电费计算与审核提交工作,也确保了客户来交费时有当月交费的信息,以免客户空跑一趟。(2)主动能力:工作人员主动服务意识强,不是告知客户交费时间后就终止本次服务,而是考虑到今后客户交费的方便性和电费回收的快捷性,建议李先生到银行办理电费划拨业务,实现双赢局面。另外,工作人员能够考虑到催费人员的幸苦,告知客户25日之前交清当月电费,是考虑到月底电费要结零,一般催费人员从25日开始就要对欠费户催费了,提醒客户在这个时间之前交清电费,从而减少催费人员工作量。三、练****活动2、案例分析1)正面案例分析案例2::拉闸限电停电信息查询工作人员:您好,请问有什么可以帮您?客户:江津路洗衣机厂怎么停电了?工作人员:您所在的江津路属于拉闸限电范围,预计晚上11点之前送电。给您带来不便,请您谅解。客户:好的。工作人员:请稍候,我帮您查一下限电序位表,看看近期还有没有其他停电信息,好吗?客户:好的。工作人员:请稍等。(查到信息后)感谢您耐心等待,限电序位表中洗衣机厂每周二和周五处于限电范围,一旦负荷紧张就有可能被限电,请您提前做好准备工作。客户:我正在发愁人员怎么安排呢,太谢谢你了。工作人员:不用谢,感谢您对我们工作的支持,再见!