电力现场咨询查询处理.pptx

现场受理咨询查询课程目标1、客户电量、电费、电价查询2、用电业务咨询3、业扩进程查询4、停电查询1、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规2、熟悉电力系统运行的相关知识3、熟悉电价政策、电费管理制度等4、学****现场咨询查询业务流程及要点1任务目标2知识目标课程内容目录基础介绍适用的法律法规、制度、规则业务流程业务内容业务步骤12345课程内容目录总结练****活动678一、基础介绍1、现场咨询查询现场咨询查询是指营业厅客户服务人员受理客户电费电价查询、用电业务咨询等业务,并依据有关规定进行答复;对未能及时答复且需要其他部门协调的,流转协调工作单请求相关部门协助处理,并将处理情况及时回复客户。一、基础介绍2、适用范围现场咨询查询适用于客户服务人员在营业厅服务前台接受客户的咨询查询服务二、适用的法律法规、制度、规则规范性引用文件《中华人民共和国电力法》(中华人民共和国主席令第60号)《供电营业规则》(中华人民共和国电力工业部令第8号)《供电监管办法》《电力监管条例》《供电营业员工文明服务行为规范》《中国南方电网有限责任公司客户服务管理办法》《广东电网公司大用电客户服务实施办法》《电力营销业务法律指引》《供电优质服务规范手册》《供电营业厅建设与管理标准》三、业务流程四、业务内容1、业务人员要求:工作内容:现场咨询查询--熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等有关法规,熟悉电价政策、电费管理制度等。 --熟悉电力系统运行的相关知识。--中文输入速度达到60字/分钟以上。 --普通话、粤语标准流利,吐字清晰,不夹杂地方口音,声线甜美--具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心。--具备计算机基础知识,懂计算机应用。 --头发梳理整齐,修饰得当。 --精神饱满,保持微笑,注意力集中。 --不得在工作间大声喧哗和谈笑2、业务前的准备工作工作内容:现场咨询查询--提前15分钟到场,检查计算机、营业厅触摸屏查询系统、打印机、电话机、传真机是否工作正常。--准时开门营业。四、业务内容