服务体系组织架构责任.docx

第一章 服务体系组织架构及职责一、目的规范五菱工业公司服务体系各部门职责,确保体系有效运行。二、 适用范围适用于五菱工业公司的售前、售中及售后服务所设置的服务部门。三、 术语无四、 引用文件无五、业务结构六、 服务网络科负责服务商的规划、建设、管理,服务经理及服务商评价及整改实施。下辖服务网络、配件管理、结算索赔、客户关系等模块。 客户关系模块职责● 负责受理用户咨询(产品性能、特点、标准和价格),为用户提供支持;● 负责受理用户求助和投诉,及时传递至相关部门处理并监督实施;● 负责组织收集、整理产品投诉案例;● 负责建立用户信息,并归类管理,进行跟踪回访服务。 服务网络管理模块职责● 负责服务网络的规划、开发与管理;● 负责服务商的整改推进;● 负责组织与实施对服务商的考评;● 负责对服务商提供业务支持;● 负责服务商的培训工作指导。 索赔结算管理模块职责● 负责服务商质量保证服务费用审核及结算管理;● 负责三包故障件回收、验证及索赔管理;● 负责三包旧件库管理。 配件供应管理模块职责;● 负责服务商的配件供应;● 制定和实施配件销售政策和管理政策;● 不断优化配件物流方案,提升配件响应速度。 服务保障科负责提供服务经理及服务商技术支持,培训。下辖技术质量、售后工程等模块。 技术质量模块职责● 负责服务商的维修技术支持;● 质量信息的收集及反馈;● 组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定;● 组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析;● 现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理。 售后工程管理模块职责● 售后三册的改进意见收集、维护、更新和发布;● 售后技