服务体系组织架构责任.docx

WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
服务体系组织架构责任
第一章 服务体系组织架构及职责
一、目的
规范五菱工业公司服务体系各部门职责，确保体系有效运行。
二、 适用范围
适用于五菱工业公司的售前、售中及售后服务所设置的服务部门。
三、 术语
无
四、 引用文件
无
五、业务结构
六、职责
服务网络科
负责服务商的规划、建设、管理，服务经理及服务商评价及整改实施。下辖服务网络、配件管理、结算索赔、客户关系等模块。
● 负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），为用户提供支持；
● 负责受理用户求助和投诉，及时传递至相关部门处理并监督实施；
● 负责组织收集、整理产品投诉案例；
● 负责建立用户信息，并归类管理，进行跟踪回访服务。
● 负责服务网络的规划、开发与管理；
● 负责服务商的整改推进；
● 负责组织与实施对服务商的考评；
● 负责对服务商提供业务支持；
● 负责服务商的培训工作指导。
● 负责服务商质量保证服务费用审核及结算管理；
● 负责三包故障件回收、验证及索赔管理；
● 负责三包旧件库管理。
● 负责服务商的配件供应；
● 制定和实施配件销售政策和管理政策；
● 不断优化配件物流方案，提升配件响应速度。
服务保障科
负责提供服务经理及服务商技术支持，培训。下辖技术质量、售后工程等模块。
● 负责服务商的维修技术支持；
● 质量信息的收集及反馈；
● 组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定；
● 组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析；
● 现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理。
● 售后三册的改进意见收集、维护、更新和发布；
● 售后技术