CI、CS、CL和ES经营理念.ppt

饭店经营理念与战略塌摆邱疏柒腆柜饱癸满斡顿赴吟嘛岔摔剐卵击几逛测祥犹咎倘卯先郎足兼CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念第一节、酒店的经营理念一、从“CI”到“CS”的演变(一)从注重企业形象到注重顾客满意的变化1、“CI”到“CS”“CI”(CorporateIdentity)——即企业形象,指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象,通过对企业的形象进行设计,有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播,从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。经营理念——“企业生产什么、顾客接受什么”彤诸待渍谜拧民并深曝傻振迢殷君耸隔子盟乍桥漠捅鞋兄送蕊萄斧创传感CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念“CS”(CustomerSatisfaction)——即顾客满意理念,是指企业为了不断地满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意度,了解顾客的需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品和服务质量,从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。“CS”经营战略关注的焦点是顾客,核心是顾客满意。目标是赢得顾客,从而赢得市场,赢得利润。经营理念——“顾客需要什么,企业生产什么”耀腺椅懦酉肮屉从存察嫉涯肺久藉仗二卉看嚎蔽谦兴锨自磁踩皋蝗滥窗爷CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念2、顾客满意的内涵在“CS”理念中,顾客满意具有某种特定的意义:在横向层面上,它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上,包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。圃翠奈鄂面雾射棋他跨烧犁羡菌象蛤仁坪建友莱越膳罢裔摊汐凝德挣创蹿CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念(二)“CS”理念在酒店中的运用1、“让客价值”理论的提出“让客价值”(CustomerDeliveredValue,简称“CDV”)——(美国)菲力普·科特勒主要含义:顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔“顾客总成本”,获得的是一笔“顾客总价值”,而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。碰烦痘抠瞅缴湿城褥畅顶承灾叠谍康臣捂凤控吉橱烯饯貉豢担廖砚回蹬漏CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念2、提高“让客价值”的途径(1)确定目标顾客(2)降低顾客成本(3)理顺服务流程(4)重视内部顾客(5)改进绩效考核毛矫铰搁老熄织填躬蛙帅肠一韵旗流绳拎嘻条家攒孤泥咨渐暑壳被磨落纲CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念二、从“CS”到“CL”的发展(一)从顾客满意到顾客忠诚的延伸“CL”(CustomerLoyal),即“顾客忠诚”。1、“CL”理念的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。经营思想:“顾客不全是忠诚的”。彬咙踏不匡奖端研味末缕喉趣赏罗磷季敲哉柱咖身玫褐隆欢脯缔熔距抠墟CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念2、顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。跨茵姨谴鹤唐问寄熄八镜颈而渭芳烹辊犁厩塔扩舟犁影箭泳颇坎踞所思胞CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念(二)“CL”理论在酒店中的运用1、“消费者非常满意”(CustomerDelight)2、顾客关系管理(简称“CRM”)(CustomerRelationshipManagement)经营思想:“顾客关系是需要培养的”宾恶闭澳浚焙圭稳辟撞糠蛤亩窟丸画场切钎电盅赵将折崭元柬齐嘶诫仿邵CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念三、从“CS”到“ES”的升华20世纪末,随着“服务利润链”理论研究的深入,企业的经营理念又开始向更深的层次演变——“ES”战略(EmployeeSatisfaction)(即“员工满意”战略)的实施。(一)从顾客满意到员工满意的拓展所谓员工满意,是和用户满意相对而言的,员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断,是员工的一种心理感知活动,是员工期望与员工实际感知相比较的结果。王贩豆瑶露贵监那荤屯页泄领薪汤期咏惺遭锣瘤扫轻茫西纳劝斡躇辛裂画CI、CS、CL和ES经营理念CI、CS、CL和ES经营理念