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文档介绍
客户投诉处理工作程序
下面是某物业管理服务企业客户投诉处理工作程序,供读者参考。
客户投诉处理工作程序
明确客户投诉处理工作的程序。
适用于对客户投诉的处理。
客户服务助理负责投诉的记录工作,客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。
客户对物管服务公司经营、管理、服务方面不论采取哪种方式的投诉,均由接待部门进行记录,然后反馈到客户服务中心。
⑴客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上,并转给相关责任部门。
⑵责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查,并限期整改。
⑶对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的,由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
⑷责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心,客户服务中心再将处理结果反馈给客户。
⑸客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。
⑹投诉记录存档。
工作标准
⑴各工作人员上岗需按规定着装。
⑵接待客户投诉时要耐心、礼貌。
⑶客户投诉内容必须详细记录。
⑷对客户投诉内容的调查、了解必须准确。
⑸对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。
⑹对客户进行回访,回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
⑺对客户回访过程中,要向客户耐心解释,直至客户满意。
下面是某物业管理服务企业客户投诉处理工作程序,供读者参考。
客户投诉处理工作程序
明确客户投诉处理工作的程序。
适用于对客户投诉的处理。
客户服务助理负责投诉的记录工作,客户服务助理、客户服务主任负责对投诉进行协调与处理。
客户对物管服务公司经营、管理、服务方面不论采取哪种方式的投诉,均由接待部门进行记录,然后反馈到客户服务中心。
⑴客户服务主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上,并转给相关责任部门。
⑵责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查,并限期整改。
⑶对重大问题的投诉各责任部门不能处理或需要统一协调的,由物管服务公司总经理组织相关部门、人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
⑷责任部门将投诉处理结果反馈给客户服务中心,客户服务中心再将处理结果反馈给客户。
⑸客户服务主任视情况安排人员对客户进行不同形势的回访。
⑹投诉记录存档。
工作标准
⑴各工作人员上岗需按规定着装。
⑵接待客户投诉时要耐心、礼貌。
⑶客户投诉内容必须详细记录。
⑷对客户投诉内容的调查、了解必须准确。
⑸对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访。
⑹对客户进行回访,回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
⑺对客户回访过程中,要向客户耐心解释,直至客户满意。
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