物业前台接待服务标准.docx

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________物业前台接待服务标准物业前台接待服务标准 1、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡,头发梳理整齐,不浓妆艳抹; 2、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗; 3、接受投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如果遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求服务周到、细致的服务;4、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;5、接听电话时语言标准、清晰,态度和谒、亲切,服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,事后迅速回访,作好记录;当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报; 6、受理投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避; 7、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。 8、做好各项(接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错; 9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观; 10、接待报修:业主保修记录(同时预约)→填写派工单→通知维修工(有偿服务开收据)→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。物业服务规范用语  一、语言艺术及用语规范 1、敬语: 前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。2、文明用语:(1)问候招呼时:早上好、您好、晚安;(2)感谢时:谢谢、十分感谢;(3)歉意时:对不起、请原谅;(4)应答时:没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时:再见、欢迎下次光临。3、服务工作中的基本用语(1)接待时:欢迎您、欢迎光临;(2)接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉:实在对不起;(4)业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;(5)不能立即接待时:请稍等一下;(6)对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。   服务忌语(1)顾客咨询时,禁止说: a)不知道b)我不懂(会)c)我不管,你打电话去别处问d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。e)有完没完?f)电话已经接通了,快讲话。g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。(2)业务忙时,禁止说:a) 急什么,慢慢来;b)我一直忙着,你等下打过来;c)不是已经和你讲过了,还要问。(3)计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:a) 机器坏了,暂时查不了; b) 明天再来吧;c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说: a) 我有什么办法,又不是我让它坏的; b) 这是电信局的事,有意见找电信局去; c) 我怎么知道什么时间能修好啊。 仪表、仪容、仪态礼仪(一)仪表、仪容仪表、仪容的基本要求:1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。(二)仪态仪态的具体要求:1、站姿:基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法3、步姿基本要求“行如风”基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向时,切忌用手指指点。5、表情面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。微笑的要求:1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。语言谈吐礼仪 所谓交谈,指的是两个或者两个以上的人所进行的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式,它可以反映一个人的知识、阅历、教养以及综