物业前台接待服务标准.doc

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物业前台接待效劳标准
 
1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹； 
2、业主来访时应站立效劳，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗； 
3、接受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言标准、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求效劳周到、细致的效劳；
4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；
5、接听 时语言标准、清晰，态度和谒、亲切，效劳快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；
 6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；
 7、接待工作中坚持原那么，秉公办事，不徇私情，自觉抵抗不正之风，严守法纪，不以权谋私。 
8、做好各项〔接待、咨询、投诉、 、入住、装修、维修等〕记录，各项工作清楚、准确、及时、无过失；
 9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；
 10、接待报修：业主保修记录〔同时预约〕→填写派工单→通知维修
工〔有偿效劳开收据〕→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客 服部回访→存入档案。
物业效劳标准用语
   
一、语言艺术及用语标准 
1、敬语：
 前台接待是比拟正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：
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(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;
(2)感谢时：谢谢、十分感谢;
(3)歉意时：对不起、请原谅;
(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时：再见、欢送下次光临。
3、效劳工作中的根本用语
(1)接待时：欢送您、欢送光临;
(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人抱歉：实在对不起;
(4)业主向你致谢时：请别客气、很快乐为您效劳、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时：请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
 
 
 
效劳忌语
(1)顾客咨询时，禁止说：
 a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管，你打 去别处问
d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?
f) 已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
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(2)业务忙时，禁止说：
a) 急什么，慢慢来;
b)我一直忙着，你等下打过来;
c)不是已经和你讲过了，还要问。
(3)
计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：
a) 机器坏了，暂时查不了; 
b) 明天再来吧;
c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：
 a) 我有什么方法，又不是我让它坏的;
 b) 这是电信局的事，有意见找电信局去; 
c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
 
仪表、仪容、仪态礼仪
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的根本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化装、修饰,发型应统一、标准,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
根本要求是“站如松〞。
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正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
根本要求“坐如钟〞。
根本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法
3、步姿
根本要求“行如风〞
根本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈,在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑效劳有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客〞的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。
微笑的