物业前台接待服务标准.doc

物业前台接待服务标准
 
1、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡,头发梳理整齐,不浓妆艳抹; 
2、业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗; 
3、接受投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如果遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求服务周到、细致的服务;
4、对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;
5、接听电话时语言标准、清晰,态度和谒、亲切,服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,事后迅速回访,作好记录;当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报;
 6、受理投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;
 7、接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。 
8、做好各项(接待、咨询、投诉、电话、入住、装修、维修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;
 9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;
 10、接待报修:业主保修记录(同时预约)→填写派工单→通知维修
工(有偿服务开收据)→维修结果业主确认→派工单返回客服部→客服部回访→存入档案。
物业服务规范用语
   
一、语言艺术及用语规范 
1、敬语:
 前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语:
(1)问候招呼时:早上好、您好、晚安;
(2)感谢时:谢谢、十分感谢;
(3)歉意时:对不起、请原谅;
(4)应答时:没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时:很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时:再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语
(1)接待时:欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉:实在对不起;
(4)业主向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时:请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。
 
 
 
服务忌语
(1)顾客咨询时,禁止说:
 a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管,你打电话去别处问
d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?
f)电话已经接通了,快讲话。
g)我只是接受咨询的,你找我也没有用。
(2)业务忙时,禁止说:
a) 急什么,慢慢来;
b)我一直忙着,你等下打过来;
c)不是已经和你讲过了,还要问。
(3)
计算机(线路)暂时出现故障时,禁止说:
a) 机器坏了,暂时查不了; 
b) 明天再来吧;
c)机器坏了,又不是我的原因,你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时,禁止说:
 a) 我有什么办法,又不是我让它坏的;
 b) 这是电信局的事,有意见找电信局去; 
c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
 
仪表、仪容、仪态礼仪
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、