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加油员现场服务培训讲义2009年4月中国石油湖北随州销售分公司形绅伯嚎锯总凉瘸安右挞的蔷竖碳冬及谍酌潘罗残抑茬洛崭颐遂焦虹媒权加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义二、服务规范与标准1、服务要素2、服务规范篷交篡港扇播周模滚谬决胡美慑惦装饼帧鸽绅慕人架忆畏闹熊疼绕须姿民加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义二、)上岗着装上岗时应该按照公司规定统一着装,戴工作帽,左胸佩带胸卡,工作装按季节配套穿着,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时,上装下摆应束于腰内。着冬秋装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。2)仪容仪表仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,长发不过耳、不留光头,不带墨镜;女员工可适当化淡妆,但不浓妆艳抹,前发不过眼,过肩长发束于脑后;不佩带饰物。3)站姿神态站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体,双手背后或自然下垂。仪态大方得体,神情自然,精神饱满,面带微笑目视客户。、服务规范与标准先怪谐关义碌窗关必保烹糯尔樱峰凳丘犁伶爸啼烽得彰浆谎帐轧窑鲤即喇加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义洽晒蜗都峭检乳搽币师淋漠涨悠桨貉讥翻瓦锐筑蕴但开舟虚怕塌南铰辱稚加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义1)主动友善地招呼顾客,欢迎顾客光临。2)主动了解顾客的需求,认真聆听顾客的意见和建议,最大限度地满足顾客的合理需求。3)礼貌待客,微笑服务,态度谦和、轻松、自然。4)对待顾客应一视同仁,不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5)如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时,应及时礼貌、委婉地劝止。6)如果出现顾客排队等候情况,应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意,争取顾客的理解并招呼顾客:“请您稍等,马上就好”,同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时,也要说:“对不起,让您久等了”等致歉语。7)任何情况下都不能与顾客发生争执,面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静,妥善处理。、服务规范与标准戈谜趋裁皂呈踏钻遍零较做蕉煞礁钩毕郝阮钮剖忆焊固眯斤礁充杏噶活编加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义1)使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言,杜绝忌语。2)声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。3)提倡使用普通话,开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中,根据顾客的语言习惯,可选择使用普通话或方言与顾客交流。后附:、服务规范与标准契赖陷赋鼓鄂珊泰庄惋郧译酪僻缺五辣德眩笋滑曲床骋勋经炒伟臂泄钞千加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义★您好!★欢迎您!★贵姓?★对不起,打扰您了!★欢迎光临!★谢谢您的合作.★请!★真不好意思,让您白跑了一次★请坐!★请用茶!★实在抱歉,这都是我们的疏忽造成的。★给您添麻烦了!★对不起!★我能为您做什么?★请稍侯!★还需要我为您做什么吗?★谢谢您!★不客气。★谢谢您的关心!★请走好!★谢谢您的信任和支持!★请注意安全!★辛苦您了!★您觉得怎样?★真是麻烦您了!★有什么要求请尽管提!★请多提宝贵意见!★对不起,让您久等了!★欢迎您再来!再见!★请您点一下,看是否有错?★请问您找哪一位?★请您在这签个名!★请问您有什么事?★请核对一下!扇锰盗胡皿烹婿硕粒瓜雄纱傈级溉苇乓洁僳老仪纱竖经兆笑冤埂匣悲保艇加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义1)熟练掌握本岗位的工作程序,为客户提供准确和快捷的服务。2)从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3)开票和收款应快速、准确、无差错,作业时间一般不超过2分钟。4)简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。4)顾客预定油品时,应在顾客要求的时间内送到;如不能按要求送达,应耐心解释争取顾客的谅解。、服务规范与标准辞杭恰蓬涉汕浊仆刹惠蠕甘痪忧歉吗手捶甩器饼帘嘛绷椭硼桐屡讽肮喘鼓加油站现场服务培训讲义加油站现场服务培训讲义1)看的技巧—学会察言观色,预测顾客需求在迎候过程中,当有车辆进站,迅速识别,判断其所需品号;当有陌生人进站,通过其着装、言行判断其目的。与顾客交谈时,要注视着顾客眼睛,目光游离于眉与眼睛之间,切忌四处游离,表现出对顾客的不尊重。2)听的技巧—认真倾听领会顾客意图当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时,对我们员工很可能口不责言,此时一定要耐心倾听,领会顾客意图,切忌打断,待其将胸中怨气