《导游业务》课程教学大纲.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________《导游业务》课程教学大纲《导游业务》课程教学大纲一、课程名称:导游业务二、教学对象:旅游管理专业、三年制三、学时:54学时四、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块,课程属性为必修课。五、课程性质与目的:性质:是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课,它以导游服务为核心,全面介绍与之相关的业务知识,并重点研究导游服务程序,导游服务技能,导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。目的要求:通过本课程的教学,要求学生掌握导游服务的基本程序和技能,具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。六、教学内容:第一章导游的由来与发展【目的要求】了解:导游的由来、现状及作用和发展趋势;理解:导游工作的性质;掌握:导游的概念及21世纪对导游工作的要求。【教学内容】第一节导游的概念一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向21世纪的导游一、21世纪的旅游二、21世纪的导游第二章导游员【目的要求】了解:导游员资格获取及培训情况;理解:导游的职责与素质要求;掌握:导游员的概念与分类。【教学内容】第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责第三节导游员的素质一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游员资格获取一、我国导游员资格和获取二、国外导游员资格获取简介第五节导游员培训一、我国导游员的培训国外导游员培训简介第三章导游工作【目的要求】了解:导游工作的性质;理解:导游工作的特点及价值;掌握:导游职业准则。【教学内容】第一节导游工作的性质一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则一、导游员的职业道德二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表第四章导游服务质量管理【目的要求】了解:导游服务质量的含义;理解:导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度;掌握:提高导游服务质量的方法。【教学内容】第一节导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督导游服务质量第五章导游工作程序【目的要求】了解:景区、景点导游服务和服务质量;理解:海外领队与景区(点)导游的工作特点;掌握:地陪、全陪的工作程序及内容。【教学内容】第一节地方导游工作程序一、接待前的准备工作二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作第二节全程导游工作程序一、接待前的准备工作二、实际接待阶段的服务工作三、接待后的总结工作第三节海外领队工作程序一、服务准备二、全程陪同服务三、总结工作第四节、景区(点)导游工作要领一、服务准备二、导游服务三、送别服务第五节、景区、景点导游服务和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第六章、旅游者个别要求的处理【目的要求】了解:旅游者越轨行为的处理要领;理解:旅游者个别要求的处理原则;掌握:处理旅游者个别要求的基本方法。【教学内容】第一节处理旅游者个别要求的基本原则一、尊重法律原则二、等距离服务原则三、超常服务原则四、合理可行原则五、礼让三分原则六、维护尊严原则第二节旅游者个别要求处理一、用餐和住房方面个别要求二、文娱和购物方面的个别要求三、活动安排的个别要求四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动五、要求转递物品和信件六、要求中途退团或延长旅游期第三节旅游者越轨行为的处理一、预防措施二、处理原则三、几种典型情况的处理办法第七章事故的预防与处理【目的要求】了解:旅游接待中一些常见事故的类型;理解:处理的原则;掌握:事故的预防及处理方法,为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。【教学内容】第一节事故的预防和处理原则一、事故的类型与性质二、事故的预防三、事故的处理原则和依据第二节技术性事故的预防和处理一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机(车、船)事故五、飞机(车、船)班次变更六、旅游活动日程和计划变更问题的处理第三节旅游者人身安全事故的预防与处理一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤三、旅游者死