导游业务课程教学大纲.doc

《导游业务》课程教学大纲一、课程说明授课对象:普通高等院校三年制专科生总学时:72学时实训24学时适用专业:旅游管理专业先修课程:旅游学概论后修课程:中国旅游地理考核形式:闭卷考试二、课程性质与教学目的性质:是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课,它以导游服务为核心,全面介绍与之相关的业务知识,并重点研究导游服务程序,导游服务技能,导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。目的要求:通过本课程的教学,要求学生掌握导游服务的基本程序和技能,具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。三、课程模块类别及课程属性:本课程属于专业能力模块,课程属性为必修课。四、教学内容:第一章导游服务与导游人员【目的要求】了解:导游工作的性质;理解:导游工作的特点及价值;导游的职责与素质要求。掌握:导游职业准则;导游员的概念与分类。【教学重点与难点】导游工作的特点及价值;导游职业准则;导游的职责与素质;导游员的概念与分类【教学内容】第一节导游服务一、导游服务内容二、导游服务特点三、导游服务作用四、导游服务原则第二节导游人员一、导游人员角色定位二、导游人员分类三、导游人员基本职责四、导游人员职业形象五、导游人员从业素质第三节导游人员职业道德与行为规范一、导游人员职业道德二、导游人员行为规范第二章导游服务程序与规范【目的要求】了解:景区、景点导游服务和服务质量;理解:海外领队与景区(点)导游的工作特点;掌握:地陪、全陪的工作程序及内容。【教学重点与难点】海外领队与景区(点)导游的工作特点;地陪、全陪的工作程序【教学内容】第一节出境领队服务程序与规范一、服务准备二、开好出境前的说明会三、办理出境手续四、飞行途中服务五、办理境外入境手续六、做好境外各环节服务工作七、办理境外离境手续八、办理回国入境手续九、后续工作第二节全程陪同服务程序与规范一、接待前的准备工作二、首站入境接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、末站离境服务九、后续工作第三节地方陪同服务程序与规范一、接待前的准备工作二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定日程安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作第四节景点导游服务程序与规范一、服务准备二、导游服务三、送别服务第五节、散客旅游服务程序与规范一、接站准备二、导游服务三、送别服务第三章导游语言技能【目的要求】了解:导游语言技能的相关内容;理解:导游语言技能的相关要求掌握:导游语言技能。【教学重点与难点】景点讲解【教学内容】第一节导游语言表达形式与基本要求一、导游语言表达形式二、导游语言基本要求第二节导游词创作技能一、主题明确二、特色鲜明三、具体贴切四、生动形象第三节导游语言态势运用技能一、站姿二、目光三、表情四、手势第四节导游讲解技能一、导游讲解应遵循的原则二、导游讲解常用的方法第五节导游交际语言技能一、见面二、交谈三、致辞四、道歉五、拒绝六、答问七、劝说第四章导游服务基本技能【目的要求】掌握:导游服务各项基本技能【教学重点与难点】导游服务各项基本技能【教学内容】第一节处理人际关系技能一、树立良好的导游形象二、与导游服务集体建立合作关系三、与接待单位建立共赢关系四、与游客建立朋友关系第二节带团技能一、处理好强与弱的关系二、处理好多属于少数关系三、处理好团体与群头关系四、处理好游与其他要素关系五、处理好车上讲