客户保持与客户流失管理.ppt

《客户关系管理实用教程》(第二版)教学课件第5章客户保持与客户流失管理2016-11-181本章引例案例5-0:烟草零售户客源流失五大因素分析(教材112页)点评:做生意,客户盈门是每个零售企业所盼望的,但一些零售店却总是出现客源流失的情况。商业经营其实是一门学问,也是一门艺术。持之以恒,注意方式、方法,并从最小、最简单的事情做起,一步一个脚印,生意红火也就是水到渠成的事情。在当前激烈竞争的市场环境下,企业必须想法设法做好客户服务工作,以便使得客户满意,建立客户忠诚,最终稳步保持良好的客户关系;否则,长期以往必将造成优质客户的不断流失。2016-11-182学****目标通过本章的学****读者应该能够:?理解客户保持的含义及其作用?了解描述客户保持的三种模型?熟悉客户保持的主要实现方法?了解客户保持策略的三个层次?熟悉不同类型客户的保持策略?理解客户流失的含义及其类型?理解识别客户流失的主要因素?熟悉客户流失防范和挽回措施2016-11-183本章提纲????-11-????-11-?客户保持是指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。?目前,衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。这样,以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。?增加客户份额有两种手段:一是多吸引新客户;二是保留好老客户。其中,保留老客户是目前使企业纷纷投资CRM系统的主要目标之一。?客户保持的重要作用就在于:它能从现有客户中获取更多市场份额,以便增加企业的产品盈利、降低企业的销售成本;并能赢得口碑宣传,提高员工的忠诚度;同时,还可以提高企业的信誉度、美誉度等方面。2016-11-?争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多,从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此,越来越多的企业转向保持老客户,把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上,即使不在新客户上投资,企业也能够实现大部分营利目标。?因此,客户关系管理的策略主要在于维持现有客户,而不是一味地争取新客户。2016-11--11--11-189客户保持影响因素分析表2016-11-1810