员工满意度与顾客满意度关系调查报告论文.doc

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摘要
随着社会快速发展,企业的管理模式在不断发生变化,企业的经营理念也因企业的性质而不同,员工和顾客扮演着怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更所的集中于员工满意度或顾客满意度,企业忽视了员工满意度和客户满意度的联系分析。因此,首先该报告将先阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状,对两者进行概述。然后进一步对员工满意度和顾客满意度两方面的影响因素进行分析。最后本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度的结论并提出合理措施。
关键词:员工满意度顾客满意度关系分析
Abstract
With the rapid development of society, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise employee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore, this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer satisfaction home and abroad. Then this paper will analyse the effecting factors of employee satisfaction and customer satisfaction. On this basis, combining the cases of the Shanghai ZiJinShan hotel. Finally, the thesis gets the conclusion that we should promote customer satisfaction through improving employee satisfaction t and put forward four reasonable measures.
Keywords employee satisfaction customer satisfaction relation analysis
目录
一、引言 1
二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究 1
1
2
三、调查结果 3
四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的措施 20
,从而提高顾客满意度 20
,构建优良企业文化 20
,提高产品服务质量 21
22
五、总结 22
六、参考文献 23

一、引言
随着新经济时代的到来,知识经济的日益发展,企业的管理模式在不断发生变化,企业的经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中,员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”:“关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的相互关系,尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。
二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究

员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度=实际感受/期望值。
员工满意度,不仅是企业员工的幸福指数,还是企业管理的“晴雨表”,还可以是树立团队合作精神的一种参照。它一般有四个作用,一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和内心需求,从而制定更有针对性的应对措施。二是了解企业内部管理在哪些方面急需处理改进,特别是员工对企业改革的看法及改革对员工的影响,为企业人力资源的管理决策提供了重要依据