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市场营销学教学课件市场营销学教材编写组制作陈守则主编***出版社出版普通高等教育规划教材1目录第一章市场营销总论第二章市场营销环境分析第三章购买行为分析第四章目标市场战略第五章市场营销调研与预测第六章产品策略第七章价格策略第八章分销渠道策略第九章促销策略第十章服务市场营销第十一章市场营销计划、组织与控制第十二章几种主要的新潮营销方式简介2第十章服务市场营销第一节服务市场营销概述第二节服务质量管理第三节服务有形展示第四节服务定价、分销与促销策略3引导案例海尔—真诚到永远(1)2009年“世界著名品牌500强”榜单,海尔榜上有名。海尔有关负责人表示,这是对海尔长期坚持产品至上、服务至上理念的肯定。真诚是品牌立身之本。海尔自诞生之日起,就将真诚作为企业和品牌的立身之本。二十多年来,海尔一直对消费者恪守“真诚到永远”的承诺。不管城市用户还是乡镇用户,海尔均以“随叫随到,一次就好”的承诺为服务标准。背产品上山、用轿子抬冰箱、过雪山到用户家……种种感人的服务故事,在海尔经常发生。4引导案例海尔—真诚到永远(2)不仅如此,多年来,海尔从不满足自己率先创下的服务标杆,不断突破自己,不断引领行业服务升级。过去,海尔通过服务暗访给自己找茬;现在,海尔请用户对服务进行监督,做好每个细节。以空调服务为例。从上门不喝用户一口水,到无搬动服务;从无尘安装,到先设计再安装;从严格遵守国家三包规定,到现在的10年整机免费包修,这些都满足了消费者不同时期的需求……56第一节服务市场营销概述一、服务的概念与特征二、服务的分类三、服务市场营销与产品市场营销的差异性四、服务市场营销组合(7P)7一、服务的概念与特征(一)服务的概念服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需要的具有无形特征的一种行为。(二): 服务(service)的英文释义S—微笑待客SmileforeveryoneE—精通业务上的工作ExcellenceineverythingyoudoR—对客户态度亲切友善ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI—邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC—营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE—用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare9二、服务的分类(一)根据服务活动的本质分类(二)根据服务过程中服务提供者选择服务方式自由度大小及服务本身对顾客的满足程度分类(三)根据顾客与服务组织之间的关系分类(四)根据服务推广的方法分类(五)根据服务供求关系分类10