市级行政服务中心服务品质关键因素之研究.pdf

河北经贸大学硕士学位论文市级行政服务中心服务品质关键因素之研究Ю妒中图分类号:密级:公开学校代码:学科专业名称:行政管理疜作者姓名:夏雪指导教师:蔺丰奇论文完成日期:月
艚棚确认┧┟:重碜论文作者┟:夏亏C艿难宦畚脑凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ∥年‘月缤暾荚拢嗤阺日玆纅学位论文原创性声明暌自拢鏗学位论文版权使用授权书力本人所提交的学位论文《市级行政服务中心服务品质关键因素之研究》,是在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。位论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权河北经贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其它复制手段保本学位论文作者完全了解河北经贸大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学存、汇编学位论文。‘
揭在由管制型政府向服务型政府的转变过程中,提升政府工作的服务品质已成为其转型、过渡的任务之一。在此转变过程中,行政服务中心作为新生事物已成为当代服务型政府建设的一个重要载体,提升行政服务中心自身的服务品质,提供公众满意的服务,已成为服务型政府和学术领域共同关注的热门话题。然而,各地行政服务中心是一个由地方政府改革尝试的重大举措,目前各市级行政服务中心的建设与改革还不完善,关于如何提升行政服务中心服务品质的理论研究以及其实践探索尚处于初级阶段,仍面临着理论和实践的种种问题,这为行政服务中心的健康发展带来了许多负面影响。因此,研究影响市级行政服务中心服务品质提升的关键因素具有一定的理论和现实意义。本研究主要运用服务品质测量理论对影响市级行政服务中心服务品质提升的关键因素进行研究,其主要目的在于测量出影响市级行政服务中心服务品质提升的一些关键因素,进而针对出现的具体问题提出相应的建议,以提升市级行政服务中心的服务品质,满足公众对服务型政府的要求。通过琙虰三位学者所提出的服务品质的衡量模式,并结合我国学者对影响政府领域服务品质关键因素的测量方法来测量影响市级行政服务中心服务品质的关键因素。市级行政服务中心服务品质关键因素测量初始量表的选取以姆衿分什饬量表和国内学者对政府公共服务领域服务品质关键因素测量量表的研究相结合作为依据,并根据市级行政中心的实际状况划分其测量问项。在本文第一阶段小范围的预调研完成后对量表进行验证,首先测量这个问项是否可以进行因子检验,再以探索性因子分析来检验各问项,删除不符合条件的问项,得到最终适合市级行政服务中心服务品质关键因素测量的正式量表。论文的第二阶段根据率搅勘斫械餮校允莸目煽啃进行分析,通过相关公式计算,找出公众较为重视的维度,并结合公众实际感知与预期期望差距较大的问项,得出影响市级行政服务中心服务品质提升的关键因素。最后本文针对影响市级行政服务中心服务品质关键因素的测量结果提出相应的启示,帮助行政服务中心的主管人员了解现阶段应加强的服务措施与提供服务时需要注意的问题,以作为今后提升服务品质的努力方向。关键词:行政服务中心;服务品质;关键因素
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录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..髀邸研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究的主要内容及技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯南鬃凼觥市级行政服务中心相关文献研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⒎⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.衿分始捌淅砺刍目................................................................
.ü卜窳煊蚍衿分使丶蛩氐南喙匮芯俊本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..勘淼纳杓朴肴范ā量表的问项设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..量表的验证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯抵し治觥问卷设计⋯⋯