客服KPI考核方案.docx

客服KPI考核方案.docx客服KPI考核方案导语:电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写?以下是xx整理的,欢迎阅读参考。为了更大地调动员工的工作积极性和热情,实现员工多劳多得,提高员工的工作效率。本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。每月1日——月末最后1日(每个自然月)。 1丶固定旺旺小号,短期不轮值。 2丶子旺旺添加: 某某某旗舰店:2(花名)某某某旗舰店:3(花名)某某某旗舰店:5(花名) 某某某旗舰店:7(花名)某某某旗舰店:8(花名)某某某旗舰店:9(花名) 注:(售后及其它部门临时顶岗,计入每周排名,但不作为考核对象,但各项指标不得低于店铺平均水平50%,否则取消其兼职客服资格) 3丶各项指标基本及过滤设置: 售后天数过滤设置:14天(顾客购买后,在售后天数内回来咨询客服,并且没有下单的情况,属于售后,不计为顾客接待) 广告过滤:回复2次“非诚勿扰,某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息,不计为顾客接待) 客户简单句过滤:客服最少回复3句(客户咨询一句,客服回复3句以上,对方仍五回应,不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数; 2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数; 3丶订单付款率:最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数; 4丶付款客单价:有效客服下单且最终付款客单价; 5丶转化率:最终付款成功率; 6丶旺旺回复消息数比:客服消息数/买家消息数; 7丶旺旺回复率:回复过的顾客/接待过的顾客; 8丶旺旺平均响应时间:; 9丶顾客流失率:此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额) 10丶当月任务完成率:; 11丶落实他人订单付款金额:; 12丶每周业绩排名:; 考核指标解释: :防止客服回复广告暗语过滤未成交订单,参照3月6号-24号数据:店铺总接待人数3076,询单人数2475,此项指标比例%;若低于上月平均水平,查询明细,如发现用暗语恶意过滤扣2分,每周做统计,全月共4周。 :参照3月6号-24号数据:店铺询单人数2475,当日下单人数812,此项指标为%;每周进行排名,1-3名按照排序分别加3分,2分,1分,低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分,每周做统计,全月共4周。 :参照3月6号-25号数据:店铺下单人数915,21号最终付款人数509,22号-25号当日付款317,故此项指标为%;每周进行排名,1-3名按照排序分别加3分,2分,1分,低于平均水平无加分;低于店铺平均水平扣1分,每周做统计,全月共4周。 :参照3月6号-21号数据:有效客服下单客单价,每周进行排名,1-3名按照排序分别加3分,2分,1分,低于平均水平无加分;低于店铺总客单价扣1分,每周做统计,全月共4周。(特殊活动除外) :参照3月6号-21号数据:店铺当日询单到当日或者次日下单,顾客最终付款成功率%,每周进行排名,1-3名按照排序分别加3分,2分,1分,低于平均水平无加分;低于平均转化率扣1分,每周统计一次,全月共4周。 :与买家多沟通才能促使成交,客服不能是机械性的问答,故此指标低于1扣2分,每周统计一次,全月共4周。 :必须是100%,低于该标准扣1分,每周统计一次,全月共4周。(特殊情况除外) :参照3月6号-25号数据:平均响应时间为35秒,低于店铺平均水平扣1分,所以请根据自己的能力接待顾客,每周统计一次,全月共4周。 :参照3月6号-21号数据:客服下单人数556人,流失人数77人,此指标为%.(低于5%加1分,高于10%扣1分),每周统计一次,全月共4周。 (附加分项):0-50%扣2分,60-80%加1分,80-100%加3分,130%以上加5分,此项为月度统计。 :提成比例2,此项为月度统计。 (附加分项)1-3名(3-1分不等) : a)较上月提升或降低:月头,月尾统计具体数据,20XX年3月26日,评价人数;***店铺同期指数,低于同行业平均水平% b)与同行业平均水平:较上月有提升,同时高于同行业平均水平奖励100元*部门人数,低于同行业平均水平扣100元*部门人数 :销售任务指标制定(月店铺销售总金额/月店铺总PV;取去年同期和最近3个月数据求出平均值,按照当月PV*此基数得出预估店铺总销售额;月客服部总销售金额/月店铺总金额,取去年同期和最近3个月数据得出客服销售比平均值;最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额*客服销售比平均值) 注:遇大活动可参考双11当月数据