客服KPI考核方案.docx

客服KPI考核方案
导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的 KPI绩效考核
方案怎么写？以下是 xx整理的，欢迎阅读参考。
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多 劳多得，提高员工的工作效率。
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
每月1日一一月末最后1日（每个自然月）。
1、 固定旺旺小号,短期不轮值。
2、 子旺旺添加：
某某某旗舰店：2（花名）某某某旗舰店：3（花名）某某 某旗舰店:5（花名）
某某某旗舰店：7（花名）某某某旗舰店：8（花名）某某 某旗舰店:9（花名）
注:（售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不 作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平 50%,否
则取消其兼职客服资格）
3、 各项指标基本及过滤设置：
售后天数过滤设置：14天（顾客购买后，在售后天数内回 来咨询客服，并且没有下单的情况
，属于售后，不计为顾客接待）
广告过滤：回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您
的再次光临！ ”（过滤广告信息，不计为顾客接待 ）
客户简单句过滤：客服最少回复 3句（客户咨询一句，
客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待 ）
1、 询单人数比：询单人数（此数据延迟1天/接待人数；
2、 顾客下单率：当日下单人数/询单人数；
3、 订单付款率：最终付款人数（此数据延迟4天）+当日 付款人数（后4天数据）/下单人数；
4、 付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价 ；
5、 转化率：最终付款成功率；
6、 旺旺回复消息数比：客服消息数 /买家消息数；
7、 旺旺回复率：回复过的顾客 /接待过的顾客；
8、 旺旺平均响应时间：；
9、 顾客流失率：此条和3条相对应!（流失金额比：最终 流失总金额/下单总金额）
10、 当月任务完成率：；
11、 落实他人订单付款金额：；
12、 每周业绩排名:;
考核指标解释：
询单人数比：防止客服回复广告暗语过滤未成交订
单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数 3076,询单 人数2475，此项指标比例％；若低于上月平均水平，查询明细， 如发现用暗语恶意过滤扣 2分，每周做统计，全月共 4周
顾客下单率：参照3月6号-24号数据：店铺询单人 数2475，当日下单人数812,此项指标为％;每周进行排名， 1-3名按照排序分别加 3分，2分，1分，低于平均水平无加 分；低于店铺平均水平扣1分，每周做统计，全月共 4周。
订单付款率：参照3月6号-25号数据：店铺下单人数
915, 21号最终付款人数 509, 22号-25号当日付款 317,故 此项指标为％；每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2 分，1分，低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣1分， 每周做统计，全月共 4周。
付款客单价：参照3月6号-21号数据：有效客服下单 客单价，每周进行排名，1-3名按照排序分别加3分，2分， 1分，低于平均水平无加分；低于店铺总客单价扣1分，每周 做统计，全月共4周。（特殊活动除外）
转化率：参照3月6号-21号数据：店铺当日询单到当
日或者次日下单，顾客最终付款成功率 ％ 每周进行排名， 1-3名按照排序分别加 3分，2分，1分，低于平均水平无加 分；低于平均转化率扣1分，每周统计一次，全月共 4周。
旺旺回复消息数比：与买家多沟通才能促使成交,客 服不能是机械性的问答，故此指标低于
1扣2分，每周统计 一次，全月共4周。
旺旺回复率：必须是100%低于该标准扣1分，每周 统计一次，全月共4周。（特殊情况除外）
旺旺平均响应时间：参照 3月6号-25号数据：平均 响应时间为35秒，低于店铺平均水平扣1分，所以请根据自 己的能力接待顾客，每周统计一次，全月共 4周。
顾客流失率：参照 3月6号-21号数据：客服下单人 数556人，流失人数77人，此指标为％.（低于5咐日1分，高 于10咐口 1分）,每周统计一次，全月共 4周。
当月任务完成率（附加分项）：0-50%扣2分，60-80% 加1分，80-100%加3分，130姒上加5分，此项为月度统 计。
落实他人订单付款金额： 提成比例2,此项为月度统
计。
每周业绩排名（附加分项）1-3名（3-1分不等）
店铺卖家态度动态评分：
a） 较上月提升或降低：月头，月尾统计具体数据， 20XX
年3月26日,评价人数；***店铺同期指数，低于同行业平均 水平%
b） 与同行业平均水平：较上月有提升,同时高于同行业
平均水平奖励100元*部门人数，低于同行业平均水平扣 100
元*部门人数
部门销售任务完成率：销售任务指标制定（月店铺销 售总金额/月店铺总PV;取去年同期和最近3个月数