希尔顿酒店服务营销分析.ppt

希尔顿酒店分析希尔顿酒店分析一、希尔顿酒店简介一、希尔顿酒店简介??希尔顿国际酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI) (HI) ,为总部设于英国的希尔顿集团,为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内" "希尔顿希尔顿" "商标的商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着 403 403 间酒店,包间酒店,包括括261 261 间希尔顿酒店, 间希尔顿酒店, 142 142 间面向中端市场的间面向中端市场的" "斯堪的克斯堪的克" "酒酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在的、分布在 12 12个国家中的个国家中的 18 18间间" "康拉德康拉德"( "(亦称亦称" "港丽港丽") ")酒店。酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了围内双方旗下酒店总数超过了 2700 2700 间,其中间,其中 500 500 多间酒店多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球 80 80个个国家内有着逾国家内有着逾 71000 71000 名雇员。名雇员。二、希尔顿酒店的故事二、希尔顿酒店的故事一个风雨交加的夜晚,一对老夫妇走进一间旅馆的大厅,想要住宿一个风雨交加的夜晚,一对老夫妇走进一间旅馆的大厅,想要住宿一晚。一晚。 无奈饭店的夜班服务生说:「十分抱歉,今天的房间已经被早上来 无奈饭店的夜班服务生说:「十分抱歉,今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是在平常,我会送二位到没有空房的情况下,用开会的团体订满了。若是在平常,我会送二位到没有空房的情况下,用来支持的旅馆,可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中,你们何来支持的旅馆,可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中,你们何不待在我的房间呢?它虽然不是豪华的套房,但是还是蛮干净的,因为不待在我的房间呢?它虽然不是豪华的套房,但是还是蛮干净的,因为我必需值班,我可以待在办公室休息。」我必需值班,我可以待在办公室休息。」 老夫妇大方的接受了他的建议,并对造成服务生的不便致歉。 老夫妇大方的接受了他的建议,并对造成服务生的不便致歉。 隔天雨过天青,老先生要前去结帐时,柜台仍是昨晚的这位服务生, 隔天雨过天青,老先生要前去结帐时,柜台仍是昨晚的这位服务生, 这位服务生依然亲切的表示:「昨天您住的房间并不是饭店的客房,所这位服务生依然亲切的表示:「昨天您住的房间并不是饭店的客房,所以我们不会收您的钱,也希望您与夫人昨晚睡得安稳!」以我们不会收您的钱,也希望您与夫人昨晚睡得安稳!」 老先生点头称赞:「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工,或许改天 老先生点头称赞:「你是每个旅馆老板梦寐以求的员工,或许改天我可以帮你盖栋旅馆。」我可以帮你盖栋旅馆。」没想到有一没想到有一天,侍者接到了一封信函,打开看,里面有一张去纽约天,侍者接到了一封信函,打开看,里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言,聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约, 的单程机票并有简短附言,聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约, 按信中所标明的路线来到一个地方,抬眼一看,一座金按信中所标明的路线来到一个地方,抬眼一看,一座金碧辉煌的大酒碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。店耸立在他的眼前。 原来,几个月前的那个深夜,他接待的是一个有着亿万资产的富翁 原来,几个月前的那个深夜,他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店,深信他会经营管理好和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店,深信他会经营管理好这个大酒店。这个大酒店。 这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。 这就是全球赫赫有名的希尔顿饭店首任经理的传奇故事。三、希尔顿酒店的特点三、希尔顿酒店的特点??以以““微笑服务微笑服务””为理念,以打造为理念,以打造““宾至如归宾至如归””的奢华舒适的奢华舒适体验为目标。遍及体验为目标。遍及 90 90个国家和地区的逾个国家和地区的逾 4,000 4,000 家酒店。包家酒店。包括希尔顿酒店,华尔道夫酒店,康莱德酒店,希尔顿逸林括希尔顿酒店,华尔道夫酒店,康莱德酒店,希尔顿逸林和希尔顿花园酒店等和希尔顿花园酒店等 10 10大品牌。大品牌。四、希尔顿酒店的发展目标四、希尔顿酒店的发展目标?麦金信:目前,在大中华和蒙古地区,希尔顿全球拥有麦金信:目前,在大中华和蒙古地区,希尔顿全球拥有 56 56家运营家运营酒店和酒店和 180 180 家筹建酒店。今天,大中华和蒙古地区的筹建酒