希尔顿酒店服务营销分析.ppt

希尔顿及其创始人希尔顿(Hilton,Konrad1887~1979),美国旅馆业巨头,人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役,并被派往欧洲战场,战后退伍,之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界,资产发展为数十亿美元。"希尔顿"遍步全球。一个跨过越界、举世无双的旅店王国在地球上高高耸立,希尔顿的旗帜在直插云霄的200多座高楼大厦上骄傲地飘扬!美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快,他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》,时至今日,这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今,希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆,买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆,名声显赫于全球的旅馆业。除普拉萨旅馆之外,希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuites)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌,在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。,,该集团还计划在未来几年内广辟疆土,增开千家新酒店。希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者,那么它成功的经验到底在哪里呢?康拉德·希而顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》,总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理的七条金科玉律:   1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、不同城市的需要;   2、 预测要准确;   3、 大量采购;   4、 挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间;   5、 为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才;   6、 加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销;   7、 酒店之间互相帮助预定客房;树立竞争优势的法宝,提供优质的服务,精心打造企业竞争优势。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理,当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说:“陈先生,欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花,因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰,酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐,刚叫一声服务员时,服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问,你怎么知道我要辣椒酱?因为您前两次都要了辣椒酱,我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。希尔顿通过System21,一个订房文员,可以预订集团内部任何一家酒店的客房,可以根据客人提供的确认号码,调出订房单进行修改或取消预定,可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案,在HHonor系统中的积分和特殊喜好。System21超前的理念,先进的设计概念,注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统,并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。它这系统是希尔顿集团独立研发的,从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的,是一个高度集成的系统,包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据,都集中到数据中心,可以进行统一的查询和统计分析处理。“希尔顿荣誉客会”是希尔顿品牌家族集团回馈住店客户的积分计划。System21/OnQ的功能也许没有那么全面细致,也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统,更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性,从硬件配置到功能特性,都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的,而不向个别酒店的特殊要求进行妥协