管理学 海底捞案例分析.ppt

讲述:AlexS材料整理:1排版:2PPT制作:31目录一、海底捞的服务文化分析二、海底捞的员工管理分析三、总结2传说中的服务奇迹现实中的海底捞金海底捞的服务文化123服务文化内容提要公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉,创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号口号:好火锅自己会说话近2万名员工117家直营店传说中的海底捞网络版冰激凌:一个顾客结完帐,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”朋友MAX的亲身版:朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏,没隔多久服务员就送来一碗姜汤,说是看她打喷嚏了,担心她感冒就专门吩咐厨房做的。朋友MAX同学被彻底感动了,说“我妈都没对我这么好过”,她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。有这样一些故事……就这样被你征服……传说中。。。。。。现实中的海底捞把顾客当家人看待?等候区的贴心服务:免费水果、小吃,棋牌,杂志,涂指甲,擦皮鞋等?这就是海底捞的粉丝们所享受的,贴身又贴心的“超级服务”,经常会让人流连忘返。7体验“超值服务”?点餐时,送上围裙和热毛巾,长发女士会送上发夹和皮筋,戴眼镜的顾客会送上眼镜布(烟嘴,小礼物,点餐提醒,口香糖,果盘)?客人的要求五花八门,标准化服务却给人带来超值享受。8微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)?服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料?服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮?服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日并唱生日歌?现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线?洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品?餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话好处分开说创造记忆点就餐中:9?有特色?有意思印象层面海底捞就餐服务特色海底捞服务文化心里层面?时不时的惊喜?想不到的感动海底捞的好,是说得出来的好!