最棒导购第三章导购应具备专业的销售知识.doc

了解顾客心理,迎合顾客需要了解顾客购买心理。顾客心理是指顾客存成交过程中发生一系列极其复杂、极其微妙心理活动。包括顾客对商品成交数量、价格等问题一些想法及如何付款、选择什么样支付条件等。顾客根据自己需求,到商店去购买消费品,这一行为中,心理上会有许多想法,驱使自己采取不同态度。它可以决定成交数量甚至交易成败。因此我们对顾客心理必须以高度重视。这也就要求导购要研究与体察顾客购买心理,分辨不同类型顾客,采取不同接待顾客方法。(1)顾客购买心理八个阶段所谓顾客购买心理八个阶段就是:①开始“留意”商品;②对商品“感兴趣”;③“联想”使用情况;④对商品“产生欲望”;⑤“比较”商品价格;⑥“信任”导购或商品;⑦“决定”购买;⑧顾客感到“满足”。我们以购买领带为例具体说明顾客“购买心理八个阶段”。购买心理八个阶段顾客购买心理流程第一阶段留意顾客随意浏览注意店内环境设施、商品陈列、店堂容貌、导购风格、宣传资料、POP摆放并留意心目中商品。例:看见陈列领带,“啊!好漂亮领带。”第二阶段感兴趣对商品价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能中某一点产生了兴趣与好奇。例:看见领带上“日本造”标永,“日式设计也蛮有趣第三阶段联想从各个不同角度端详并联想产品会带来哪些益处?解决哪些需求?将会得到哪些享受?例:联想自己穿两装姿态,“这种颜色应该适合太太也会喜欢吧!”第四阶段产生欲望由喜欢而产生一种将这种商品占为已有欲望与冲动例:“好想买啊!”第五阶段比较同曾经看过或了解过同类商品彼此做更详细、更综合比较剖析。(品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量、售后服务等)例:“我喜欢这条领带,那家也不错,该怎么办呢?”第六阶段信任征求导购意见,一旦得到满意回答则对商品产生信任感。例:“这商品如你所说,我相信。”第七阶段决定决定购买商品并付诸行动。例:“好吧!我决定买这个。”第八阶段满足顾客做出购买决定还不是购买过程终点,顾客付款后还可能发生不愉快事。导购要自始至终保持诚恳、耐心待客原则直到将顾客送别为止。,也有从“欲望”直接发展到“决定”,还有从“比较”后就变成不喜欢情形。因此在服务过程中认真做好每一个环节很重要。(2)认清销售过程七个阶段及导购任务①导购要有意识促成顾客购买心理。导购不仅要察觉顾客心理适时地提出建议。更要积极地扮演使顾客有“留意→产生兴趣→联想→……”期待心理。因此,必需熟识“购买心理八个阶段”。②对应购买心理销售过程七个阶段与导购任务。为促进购买心理导购接待顾客阶段可包括等待机会;初步接触;了解顾客需求;商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问;建议购买;成交,出售连带商品;欢送顾客等七个阶段使顾客购买商品。我们将这七个阶段称为“销售过程七个阶段”与购买心理八个阶段对比以及依各种情形导购接待流程,。综合导购接待流程购买心理销售过程每阶段导购任努第1阶段留意第l阶段等待机会等待接近顾客机会第2阶段感兴趣第2阶段初步接触把握机会与顾客说活、展示商品第3阶段联想第3阶段了解顾客需求也解顾客喜好,推荐适合商品第4阶段欲望第5阶段比较第4阶段商品说明、顾问式积极推荐、解答疑问简沽说明商品特征,,:正当我们兴致极高地欣赏琳琅满目商品或刚刚临近柜台还没看清商品时,就会有导购凑上来一声接一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前。在这种情况下,我们不回答或不作反应显得很不礼貌,窘迫中,我们会留下一句“随便看看”后便惶惶然匆匆离去。大商场都十分注重营造优美购物环境,提供丰富多彩、适销对路商品。同顾客直接打交道导购一向被看做店铺门面,其形象也是商场整体形象反映。所以导购素质高低接待技巧如何对商店来讲是至关重要。顾客接待技巧之一:“男女有别”由于男性与女性在生理、心理发展方面差异以及在家庭中所承担责任与义务不同在购买与消费心理方面有很大差别。(1)男性顾客消费特点男性消费者在购买商品之前一般都有明确目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己选择具有较强自信。当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理迅速作出决策。特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较。即使买到商品稍有毛病,只要无关大局就不去追究。男性消费者存购买活动中,心境变化不如女性强烈,他们一般注重其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔、退货现象。针