以客户为中心的SH集团IT服务管理模式研究.pdf

北京交通大学
硕士学位论文
以客户为中心的SH集团IT服务管理模式研究
姓名:邹震
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:屈晓婷
20071101
中文摘要”路宋窆芾碓诠诨勾τ诔跗诜⒄关键词:服务管理;客户满意度分类号:摘要:针对阶段,中外企业的信息化基础存在明显差距,企业信息化负责人面对信息技术基础构架库琁桓隽鞒谈械轿薮酉率值南肿矗文以的十~个流程为基础,针对集团在信息化过程中所遇到的问题,以客户满意度为核心,重新梳理了架构,提炼出一个新的以客户为中心的务管理体系,为集团在信息化中所遇到的问题提出了较好的解决方法,为国内略谛似鸬腎窆芾砣瘸惫毕琢肆α俊论文提出的以客户为中心的服务管理模型,以服务台为核心,为从零丌始实施的企业提供了虚拟服务台,将服务提供与服务支持两大体系合二为⋯。该模型还为的每一个流程分别基于客户满意度的理论,建立了一套客户满意度指标,使得企业信息化负责人可以更直接地从业务角度考核低车氖凳┖驮擞N护效果。围绕着这个体系,。由于此模型大量吸收了国内企业信息化实践经验,可以肯定,应用此模型,能够提升企业服务管理水平,让更好地为业务服务。北京交通人学专业硕十学位论文
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学位论文作昔签名:磊儒学位论文版权使用授权书签字期:函年,籮如海篲本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保尉、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。例意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得导师签名
学位论文作者签名:祈杰独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研辏痜月薘究成果,,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签字期:北京交通人学专业硕十学位论文
致谢本论文的工作是在我的导师屈晓婷教授的悉心指导下完成的,屈晓婷教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三年来我论文中的部分研究工作给予了热情帮助,在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人会爱堵,他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学屈晓婷老师对我的关心和指导。在实验室工作及撰写论文期日锴肯壬枇舜罅空攵訧窆芾碇J兜指导,文兵先生对文中数据的提取提供了便利条件。王培忠、吴全伟等同学对业。
序服务管理在国外已经走过了二十多年的发展之路,而在国内还处于发展的初期。窆芾淼姆椒ㄒ哺嗟乩醋杂谖鞣狡笠档墓ぷ魇导诘腃要让治理发挥作用,就需要在应用信息技术基础构架库保诒旮斯芾淼幕≈霞由先ū渌枷耄怪屎献约浩笠档姆⒄瓜肿矗但中外企业、国内各类企业的情况也是千差万别。针对这种需求,本论文以客户为核心,利用客户满意度指标,重新梳理了架构,提炼出一个新的服务管理体系。就业务层面而言,企业的直接产品必须采用提高客户满意度的方法,占领更大的市场,企业/;嵊谐沙さ目瞻踠。因此,以客户为中心的治理体系是针对国内实现了以驱动业务的企业的一种有益探索。有十一个流程,分别为服务台、服务级别管理、服务财务管理芰管理、服务持续性管理、可用性管理、事故管理、问题管理、配罱管理、变更管理和发布管理。在以客户为核心的服务管理模型中,特别强调了服务台的作用,以服务台为核心,对服务管理零基础的企业特设了“虚拟服务台”。雌井一,还为每个流程设计了客户满意度考核指标,使企业的信息化负责人能够从视角转向以客户为核心的业务视角,从业务的角度去考虑如何应用为企业服务。本论文缘起于集团在信息化过程中所遇到的问题。集团是一家跨行怠跨地区、跨国经营的特大型食品集团,因为需要建立针对家连锁店建立统一配送系统,实施了系统支撑物流配送,又利用系统支撑加工制造体系,所有系统再集成企业协同商务应用平台,实现对工商营销体系、生产体系和财务体系进行集团高度集中管理。但是,当信息系统成功建立以后,真碌睦巡鸥崭绽戳佟5逼笠到玶鸵务结合得越来越紧密的时候,低吃谠宋讨械谋硐郑ǘ砸滴竦牧圆生重大影响。而此时,类似于集团这样的企业,为了要保证业务的连续性,必须在系统的可用性、安全性等方面下足功夫,而这是服务管理的范畴。本文首先利用客户满意度来测量出集团在信息化过程中所存在的问题,然后利用的流程管理提出改进方案。出于信息化工作人员水平参差不齐而在的实施上可能面临种种问题,因此,