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XX 温泉度假村酒店
优质客户服务培训大纲

一、培训对象:
XX 度假村酒店客户服务人员、客户服务经理
二、培训目标:
Ø 有效提升客户服务意识,以保持一种以客户为中心的态度。
Ø 理解客户对服务的观点,以养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯。
Ø 学习运用一种有效的服务技巧指导自己的服务行为。
Ø 理解服务工作中团队合作的重要性,培养团队精神。
Ø 提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的
机会。
三、授课方法:
讲授、录像观摩、服务游戏、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习、
实战演练
四、培训时间:
1 天(6-7 小时)

五、课程大纲:
(一) 从我们的工作开始
Ø 服务工作面临的挑战
Ø 什么是优质客户服务
Ø 如何有效应对服务挑战
(二) 工作中的我们
Ø 分组练习:〔服务天使自画像〕
Ø 服务代表的职业化塑造
Ø 服务代表的品格素质
Ø 课堂练习: 〔服务潜能测试〕
(三) 了解我们的客户
Ø 分组讨论:〔体验作为客户的经历〕

Ø 优质服务是穿客户的鞋子
Ø 客户的观点
Ø 客户的期望值
Ø 客户的满意度
Ø 客户的类型
Ø 客户服务循环图
(四) 接待客户
Ø 接待客户的循环图
Ø 接待客户的准备
Ø 欢迎我们的客户
(五) 理解我们的客户
Ø 听事实和感情
Ø 问问题以澄清
Ø 重述事实和感情
Ø 理解客户的循环图
Ø 倾听的技巧
Ø 提问的技巧
Ø 复述的技巧
(六) 帮助客户
Ø 帮助客户循环图
Ø 提供信息和选择
Ø 设定客户期望值
Ø 达成协议
(七) 留住客户
Ø 留住客户循环图
Ø 留住客户的步骤
(八) 团队合作
Ø 管理好服务传接
Ø 利用客户服务循环图进行团队合作

(九) 服务挑战
Ø 有效处理客户投诉的意义
Ø 利用客户服务循环图
Ø 正确处理客户投诉的原则
Ø 客户投诉的原因分析
Ø 有效处理投诉的技巧
Ø 投诉处理结束后的工作
(十) 培训总结、答疑

六、课程主线:客户服务循环图
接待客户
客户服务工作对于服务代表而言,是与客
户进行服务接触的过程。
我们把这个过程定义为有着四个阶段的服
留住客户理解客户
务循环。这个服务循环图是贯穿本门课程的主
线,所以服务技巧的应用,都紧密围绕着这个
循环图展开……。
帮助客户