培训手册：优质服务的提供.ppt

优质服务的提供
优质服务的提供
旅游饭店的优质服务含义:

旅游饭店服务质量的优与劣,是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度=客人现时的感觉-客人预先的期望。所以,除了给客人一个正确的期望值外,关键是要提高客人的现时感觉,而客人对饭店的感觉,则取决于饭店能否提供满足客人需求的服务。众所周知,客人的需求,既有一般的基本需求,又有个性的特殊需求,而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而,要满足客人的需求,饭店必须既有符合客人普遍需求的规范服务,又有针对客人个性需求和变化需求的超常服务。由此可见,优质服务=规范服务+超常服务=到位服务+到家服务=规范服务+个性化服务
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规范服务:

宾馆对客人经常的、重复的、必须的需要,制定标准规范,然后按标准运作,以有序的服务来满足各种常规性需要。(即满足客人大量的、经常的、必然的需求)
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超常服务:

对顾客个别的、偶然的、特殊的需求就需要通过规范外的服务来解决,它是规范服务的补充和提高,它使宾馆服务变的更加完善,使顾客的个体需求得到最大可能的满足。(即满足客人个别的、特殊的、偶然的需求)
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五到位:
岗位职责到位:知道自己的主要工作是什么?
服务程序到位:知道自己的工作什么时候去做,怎样去做。
质量标准到位:知道自己的工作做到什么程序,达到什么要求。
上级要求到位:知道自己今天工作的具体要求。
营业指标到位:知道自己部门今天的指标。
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五到家:
有的放矢:要根据不同客人的不同特点提供针对性的服务。
细致入微:细心的揣摸客人的心理活动,提供入微的服务。
周到具体:要细致的掌握客人的活动,提供周到具体的服务。
面面俱到:要全面掌握客人住店需要,提供面面俱到的服务。
善始善终:来时热情欢迎,给客人留下第一美好印象,走时要热情欢送,给客人留下难忘印象,留恋往返,依依不舍。
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提高顾客满意度的重要性:
开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5—6倍;
一个不满意顾客平均会向8个人介绍你的产品;
一个不满意顾客平均回会向22个人诉说不满意;
一个不满意顾客的抱怨有26个顾客会有同感;
妥善处理顾客的抱怨平均会有54%的客人回来,处理的迅速有80%顾客会回来。
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事前想象<实际感受—满意 常客
事前想象>实际感受—不满意
不再光顾(出现不满意因素,满意度大幅下降)
事前想象= 实际感受—不固定
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优质服务的供给:
1整体服务
2补位服务
3无“NO”服务
4感官服务
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100-1=0: 它主要有两层含义:
一、饭店出售的产品由多项服务项目构成,每项服务产品如客房、餐饮等都代表着一个整体的饭店形象,如果其中一项产品出了质量问题,那损坏的不仅是这项产品的荣誉,而是整个饭店的荣誉名声,故100-1=0;
二、顾客入住饭店消费,其消费项目由多种服务项目构成,但顾客的感受是对饭店整体产品的感受,顾客是服务质量的最后仲裁者,如果他在消费过程中某一环节感到不满意,那么整个消费过程他都会感到不满,从而否决整个饭店的产品,是谓100-1=0。所以从根本来说,服务质量是饭店业的生命。