服务礼仪及服务标准流程.ppt

优质服务流程九大步骤《终端卖场店务手册》配套培训课程之目录优质服务流程九大步骤序言服务礼仪规范优质服务流程九大步骤基本导购模组效益提升模组信息构建模组客群经营模组*圣得西营销公司训导部*序言优质服务流程九大步骤“终端为王”,我们终端最核心的优势在哪里?品牌?形象?货品?价格?……只有“服务”才能做到无法被模仿,无法被超越。“生意难做”,我们要用什么方法打动顾客?低折扣?大促销?产品好?陈列好?……只有“服务好”才没有“毒副作用”,才没有“后遗症”。*圣得西营销公司训导部*什么才是“好服务”?序言服务理念的转变*圣得西营销公司训导部*顾客是上帝顾客是朋友营业员导购员顾问师服务岗位层次的转变怎样才能做“好服务”?序言做好服务的“四把利剑”:让顾客喜欢你良好的服务礼仪和行为****惯!让顾客爱上你对顾客需求的掌握性以及自身的专业性!让顾客嫁给你和他成为朋友,而不是单纯的买卖关系!让顾客与你白头偕老下次顾客要买衣服了,第一个想到的是你!*圣得西营销公司训导部*“好服务”的全过程序言“好服务”的基础:服务礼仪标准“好服务”的流程:四大模组与九大步骤基本导购模组亲切招呼效益提升模组鼓励试穿信息构建模组收银服务客群经营模组电话回访*圣得西营销公司训导部*探寻需求销货组合客户记录联系服务诚意推荐仪容仪表规范服务礼仪标准着装规范:干净整齐工作时要求着统一工装,保持干净,熨烫整洁;上下装完整、内外搭配和谐。佩带统一工号牌,正戴于左胸处;鞋袜应与工装搭配,不得过于夸张,鞋跟不宜过高,以合适运动为宜。发饰规范:前发不过眉、后发不披肩洁净、无头屑、梳理整理,刘海一律不得遮过眉毛,长发须盘起或扎好,不得披头散发。上班时间不得梳理染夸张的发型与发色,不得使用夸张地发饰,一律使用黑色或本色发夹扎、盘、夹固定。妆容规范:化淡妆、及时补妆工作期间一律化淡妆。脸,用肤色相近的粉底妆饰脸部瑕疵和暗色;腮红,在脸颊颧骨处用浅粉色腮红;眉,适当修眉;眼,用白色珠光眼影打底,再在上眼帘2/3处上彩色眼影,建议以淡蓝色为宜;唇部,唇部使用淡粉色唇彩,唇线不明显的员工建议化唇线。口手规范:清洁干净口腔清洁,口气清新,无残留物。手部干净,指甲修剪平整,不允许留长指甲,无污垢,不允许涂抹夸张颜色的指甲油,建议以无色透明或淡色为宜。饰物规范:朴素大方、安全上班时间,除婚戒和细小耳钉外,不允许佩带不允许佩带夸张个性装饰性的戒指、项链和耳环等饰物;不允许佩带手链与脚链以及夸张的装饰手表;严禁佩带可能划伤、沟挂服饰面料的饰物。*圣得西营销公司训导部*礼仪标准及规范服务礼仪标准微笑原则:三米原则、真诚沟通三米原则,在店内,若有顾客进入导购员三米范围内时,主动微笑看着顾客的眼睛,主动与顾客打招呼。微笑,嘴角上扬,露出八颗牙齿。用发自内心的真诚微笑与顾客沟通,让顾客感到温暖。三姿规范:站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼站姿,抬头挺胸收腹,目标平视,微笑。呈“丁字步”(即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚内侧),站立双手虎口相握,自然垂放置于小腹处。男性导购员站立时,略有不同,两腿张开约同肩宽,双手自然下垂,置于身体两侧。蹲姿,采用高低式蹲姿,在下蹲时,左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚脚掌着地,脚跟提起。这时右膝低于左膝,右膝内侧可以靠在左小腿内侧,形成左膝高右膝低姿态。女性应靠紧两腿,男性可以适度地分开。手姿,指示,五指并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝目标方向伸出手臂,不得用食指或中指指头指点。递拿物品时,需用双手。在递拿水杯时,应左手托杯底,右手扶杯身,双手递拿水杯。*圣得西营销公司训导部*礼仪标准及规范服务礼仪标准电话礼仪:彬彬有礼、口齿清晰、记录准确、转告及时接电话,在电话铃响两声之后,三声未响之时接听。接听时第一句使用标准礼貌用语应答:“你好!圣得西XX店!”电话旁常备纸与笔,准确记录电话的关键事由、时间、地点、对象等事由,并与之确认准确无误,如有必要,告知对方自己的姓名。接听电话时,应口齿清晰、语调适中,因地而宜、尽可能使用普通话。礼貌用语:规范用语、礼貌待人多用“你好!”、“请”、“对不起”、“抱歉”、“谢谢”、“没关系”等礼貌用语。顾客进店时或进入三米范围内时,主动微笑,打招呼:“你好,欢迎光临圣得西!”因拿取货品等需要暂时离开顾客时,请说:“请稍等!”(迅速寻找顾客需要的货品或资料物件,双手递给顾客。)因忙而忽略顾客时,请先致歉:“抱歉(不好意思),让您久等了。”顾客向我们提出意见或建议,甚至是批评时,保持平和的心态,“谢谢你,我会把建议(情况)反应给公司的。”顾客离开时,应送客至店门口,并目送其离开,请说:“请慢走,欢迎下次光临。”*圣得西营销公司训导部*四大模组四大模组、九大步骤基本导购模组让顾客喜欢你,不管买不买,每一位进店的顾客都必须做;效益提升模组