现代物流概论---第10章物流服务营销管理.ppt

第10章物流服务营销管理
现代物流概论
学****目标
通过本章的学****理解物流服务营销的基本含义和特性;熟悉应用SWOT方法;了解物流营销管理的基本内容;掌握企业物流质量改进的方法和有效途径;掌握物流营销控制的基本程序;熟悉物流服务营销质量管理;学会在复杂多变的环境中对物流企业营销和质量管理。
第10章物流服务营销管理
、物流服务营销概述
、物流市场营销管理
、物流营销控制
、物流服务营销质量管理
本章小结
思考与练****br/>案例分析


物流服务营销,理所当然地首先要理解物流能力是如何对市场营销作贡献的。在市场机会的引导下,企业把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动背后的动机,因为,市场开拓的目的就是要向市场渗透,以期引发各种有利可图的交易。于是,这种状况常被称作为“市场营销”,这是第二次世界大战后才出现的概念,也是从卖方市场转变到买方市场的一个组成部分。
物流服务营销的概念、特性、原则和作用,
如图10-1所示。
图10-1 物流服务营销概述

物流市场营销又称为物流服务营销,是指物流企业以市场需求为核心,通过采取整体营销行为,提供物流服务来满足顾客的需要和欲望,从而实现物流企业利益目标的活动过程。

(1)营销者提供的是物流服务,而物流服务的质量水平并不完全由物流企业所决定,还同顾客的感受有很大的关系。与有形产品相比,物流服务具有:不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性。物流服务的无形性使得顾客难以凭肉眼和触摸予以评判。由于物流服务的特殊性,物流企业所提供的物流服务的质量水平并不完全由企业所决定,而同顾客的感受有很大的关系。对物流企业而言,需要通过诸如场所气氛、人员素质、价格水平、设备的先进程度和供应链整合能力等能反映服务能力的“信号”让顾客感受。
(2)营销的对象广泛,市场的差异程度大。由于供应链的全球化,物流活动变得更加复杂。工商企业为了将资源集中于自己的核心业务上,往往将其他非核心业务外包。工商企业急剧,上升的物流外包为物流企业提供了广阔的市场营销范围和服务对象,可以说是涉及到了各行各业。顾客的广泛性导致了市场的差异性,因此,物流企业面对的是一个差异程度很大、个性化很强的市场,这就要求物流企业进行营销工作时,必须根据目标市场客户的特点为其量身定制,并建立一套高效合理的物流解决方案。
(3)物流服务能力强。物流市场营销者面对的需求是非标准化的,因此,提供的物流服务必须是个性化的,这就客观上要求物流企业具有强大的营销服务能力。一个成功的物流企业,必须具备较大的运营规模,建立有效的地区覆盖网络,具有强大的指挥和控制中心,兼备高水准的综合技术、财务资源和经营策略。

(1)注重规模,讲究效益。物流企业要产生效益取决于它的规模,所以进行市场营销时,先要确定某个客户或某几个客户的物流需求是否具有一定的规模,再去为他们设计有特色的物流服务。
(2)注重合作,讲究优势。现代物流的特点要求在更大的范围内进行资源的合理配置,因此物流企业本身并不一定必须拥有完成物流作业的所有功能。