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第十章电子商务客户关系管理课件.ppt

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第十章电子商务客户关系管理(一),达到快速成长、持续发展的目的,采取的一种以客户为中心的发展战略;是企业为提高客户满意度和忠诚度,所开展的包括判断、选择、争取、发展和保有客户的全部商业过程;是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,实现信息化管理过程中,所采用的先进信息技术、管理方法和解决方案的总和。/8/15(二),而是要根据产品的特性和对客户的定位来决定与某类客户的关系类型。根据科特勒的观点,企业可以对不同的客户采取以下几种客户关系类型:基本型被动型负责型能动型伙伴型2020/8/152020/8/(一)CRM软件系统模型CRM的主要过程是对营销、销售和客户服务这三部分业务流程的信息化。(二)、销售、客户服务与支持三个部分。,是企业前台各部门进行各种业务活动的基础一个高质量的数据库包含的数据应当有全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。2020/8/15(三)

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