天猫客服应具备的基本素质ppt.ppt

天猫客服应具备的基本素质制作人:杨伟选罗马仕客服基础素质培训制作人:杨伟选2014年6月20日天猫客服应该具备哪些基础素质一:做事态度二:心理素质三:品格素质四:技能素质五:基本技巧六:促成交易七:售后的基本要求一:做事的态度天下事有难易乎?为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣。这篇小故事告诉了我们那些道理呢?认真的做事态度,是做成一件事的关键所在在前进的道路上要不怕困难,用于解决困难,最终达成目标有什么样的态度,就有什么样的行为,行为的长期积累,也就形成了****惯****惯决定性格,性格决定我们做事的方式所以,大家来到罗马仕的大家庭,都要努力的工作,要为公司,为团队,贡献自己的一份力量,摆正态度,传递正能量!二:心理素质作为网店客服:要有良好的心理素质,在为客户服务的过程中,必然会伴随着各种压力和挫折,没有良好的心理素质是不行的。这些心理素质具体表现在那些方面呢?,灵活的应变能力对于我们来说是至关重要的,好的应变能力有助于我们促成订单,失当的应变能力,导致的将会失去顾客,导致是差评。比如:顾客问,亲在亚马逊价格怎么你们便宜啊作为一个客服,我们改怎么回答呢?如果你跟客服谈价格一直在价格上纠结,那肯定就谈不成单,我们要谈服务,谈售后:亲亲,我们的移动电源是30天无理由退换换,一年有问题换新,这是其他店铺不具备的亲,我们可以保证亲买的放心,用的舒心哦!这个回答就比较好的,这种回答方式叫“围魏救赵”,:我们每天要和上百的顾客打交道,绝大多数顾客是善解人意的,是好的,但是极个别的是比较难缠的!可能有的顾客上来就开骂等等,顾客的情绪深深的影响着我们的情绪,但是与顾客对骂,是我们绝对不允许的,所以,在这个过程中,个人情绪的调节,就显得特别的重要。客服不是艺术家,不是想做什么就做什么,而是要懂得什么是应该做的,什么是不应该做的!这是一种职业操守!:我们的工作时间是比较短的,只有短短的八个小时每天,但是,由于我们是行业排名第一的商城,所以顾客是比较多的,这就要求我们时时不能有丝毫的懈怠,这看似简单,具体操作起来是要具有耐性和***的。下面看一下罗马仕一个客服每天的接待量!*罗马仕旗舰店6月21日客服日接待人数(二)品格素质热爱企业、热爱岗位:一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱,忠诚于企业的事业,兢兢业业地做好每件事。 :一定要有一个学****的态度,快速学****的能力是我们提高效率,提成服务,提升自己的重要途径!在具体的工作中,我们要善于总结,以一颗谦逊的心,学****产品知识,销售知识,成为产品知识的讲师,更好的讲给顾客,越来越准确的把我顾客的心理,实现成交,不断的实现自我的成长比如:一个相似的问题,如果有四五个顾客问到,我们就可以做成适合这个问题的快捷语,以备之后用到,提高服务效率。,真诚对待每一个人作为罗马仕的客服,作为一家大公司,我们面对着形形色色的顾客,有的顾客是爽快简洁型的,有的是啰嗦型的,有的不懂网购,有的不懂使用,问题比较多,不论对待什么样的顾客,我们都要不厌其烦的去处理,给每位顾客一个满意的答卷。即便是一个19元的充电头,如果顾客问题很多,我们也要认真的去讲解,不能爱理不理的哦!,在我们一天繁忙的工作中,可能会有说错话的时候,或者给顾客解答错误的时候,如果一旦出现这种情况,逃避或者推卸责任,都是不理智的做法,大多数时候一个真诚的道歉,都会得到顾客的原谅。几十块钱的产品,大多数的顾客都不会为此揪住不放,但是,你一旦争辩,那就不一定了,可能就把顾客心中不满的小小火苗,变成烈烈火焰,就不那么容易熄灭了!