2021年人力资源社会保障电话咨询服务业务综合流程.doc

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附件1：
人力资源社会保障电话咨询服务业务步骤
电话咨询服务业务步骤包含主步骤、人工服务步骤和自动服务步骤。
一、主步骤

主步骤描述：
1．用户拨打人力资源社会保障电话咨询服务号码，进入电话咨询服务中心ACD系统。
2．系统摘机并播放欢迎语：“您好，这里是XX省（市）人力资源和社会保障电话咨询服务中心”。
3．系统判定电话呼入是否在人工服务时间，假如是，转步骤4，不然跳转至步骤5。
4．选择人工或自助服务
（1）系统播放主菜单：“人工服务请按0，信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，等候用户选择。
（2）当用户选择“0”时，系统未来电转给空闲座席员，实施人工服务子步骤。
5．自动服务
（1）IVR系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时间，人工服务时间为：星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”。
（2）系统播放主菜单：“信息查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言请按4，电话办事请按5，上级或异地服务请按9”，并等候用户选择。
6．当用户选择1-5，进入对应自动服务子步骤。
7．当用户选择9，进入部接转平台。
8．对于用户其它选择，IVR提醒“选择错误，请重新输入”并重新播放主菜单，反复三次后挂机。
9．自动服务结束后挂机，或按“*”返回上一级菜单。
二、人工服务步骤
人工服务步骤包含政策咨询、信息查询、投诉举报和意见提议、电话办事等子步骤。
（一）人工服务政策咨询子步骤

步骤描述：
1．一般座席员接听用户来电，统计用户所咨询问题。
2．一般座席员直接（或调取相关资料后）解答用户问题，对于解答不了问题，将电话转到班长座席。
3．班长座席解答用户问题，对于解答不了问题，班长坐席填写《问题单》，将电话直接转至业务部门，或交由业务部门处理。
4．业务部门在要求时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心。
5．电话咨询服务中心依据需要回复用户并作对应统计。
（二）人工服务信息查询子步骤

步骤描述：
1．座席员依据用户查询内容判定是否需要身份验证。
2．假如需要身份验证，提醒用户输入相关信息进行验证，验证经过后转步骤4。三次验证均未经过则结束，并通知用户“您未经过身份验证，我们无法为您提供查询服务”。
3．假如不需要身份验证，座席员调取相关资料或访问相关系统进行查询。
4．座席员将查询结果通知用户。
（三）投诉举报和意见提议子步骤

步骤描述：
1．一般座席员统计用户问题。
2．班长座席审核其是否符合受理条件，假如不符合，由班长座席回复用户，并作对应统计。符合受理条件，班长座席对问题进行判定，属人力资源社会保障监察投诉举报，转人力资源社会保障监察部门处理；属行风政风投诉举报，转纪检监察部门处理；属信访，转信访部门处理；属意见提议，转相关职能部门处理。
3．各相关部门在要求时限内所统计问题进行处理，并将处理状态和结果录入电话咨询服务系统。
4．需要回复用户，由班长座席将各部门处理意见和结果回复用户，不然，班长座席作必需统计后结束步骤。
（四）人工服务电话办事子步骤

步骤描述：
1．系统提醒用户输入相关信息进行身份验证。
2．三次验证均未经过，座席员通知用户去业务部门办理相关手续。
3．验证经过后，座席员统计办事项目，并进入相关业务系统进行办理。
三、自动服务步骤
（一）自动服务信息查询子步骤

步骤描述：
1．系统提醒用户输入相关信息进行身份验证。
2．三次验证均未经过，座席员通知用户去业务部门办理相关手续。
3．验证经过后，用户依据语音提醒选择需要查询内容。
4．系统自动查询，并播报查询结果。
（二）电话留言子步骤

步骤描述：
1．用户依据系统提醒留言，按“#”号键结束留言。
2．用户依据系统提醒选择是否重听，假如重听，转步骤3，不然结束步骤。
3．用户重听留言，结束后用户依据系统提醒选择是否重录，假如重录，转步骤1，不然结束步骤。
（三）索取传真子步骤

步骤描述：
1．系统提醒用户是否索取文件目录，假如是，跳转步骤3，不然转步骤2。
2．用户输入文件号。
3．用户输入传真号码，并选择发送方法。
4．选择即时发送，选择后可结束步骤。
5．选择定时发送，系统提醒用户输入传真时间并要求用户确定，用户输入传真时间并确定后结束步骤。
（四