饭店服务礼仪课件.ppt

第二部分 饭店服务礼仪
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饭店服务人员不仅要会服务技能，更要能懂得服务礼仪
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礼仪是一种服务，礼仪是一种宣传，
礼仪是一种效益，礼仪是一种品牌！

绝不亚于其他任何技能；
礼仪是您工作的好助手；
礼仪是一项立足社会的基本技能；
礼仪是您晋升和成功的通行证。
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一、礼仪概述
（一）什么是礼仪？
礼仪是人们在一定的场合或社交活动中，用来美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
即来表现律己、敬人的过程。它是一种道德的外在体现。

具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等四个方面。
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礼貌是指在人际交往中，通过语言、表情、行为、态度向交往对象表示谦虚和恭敬的言行规范。可分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。

即节度，指人们在交往时，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
它是礼貌的具体表现形式。它强调的是人们在交往时必须掌握好一种度、过或不及都会达不到效果。
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指裸露在外能被别人看到的外表。
如容貌、服饰、姿态、举止、表情、风度、个人卫生等。这是一个人形象的最直观的表现，而且也是一个人被评价时的重要组成部分，也是礼仪的重要组成部分，是形***的第一印象的基本要素。

是礼的秩序形式，指在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。
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（二）礼仪包括哪些内容？
1、优雅的举止
2、得体而和谐的衣装
3、整洁的仪表
4、礼貌的谈吐
5、各种不同场合的礼仪规范
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（三）注重礼仪的基本理念是什么 （礼仪的实质）----尊重
内涵：
1、尊重为本
⑴要强调自尊自爱----3个要点
要尊重自我、
尊重自己的职业、
要尊重自己的单位。
⑵尊重他人
①尊重上级----是一种天职
②尊重同事----是一种本分
③尊重下级----是一种美德
④尊重客户----是一种常识
⑤尊重对手----是一种风度
⑥尊重所有的人----是一种教养
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2、善于表达
要通过语言恰到好处地把自己的尊重
和友善表达出来。
要点：
⑴规范的表达、规则的表达；
⑵要做到有分寸、有意义两点。
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3、形式规范
主要有两点原因：
⑴讲不讲规矩可以体现组织成员素质的高低；
⑵讲究规矩规范是组织管理严格完善的标志。
因此强调形式规范就可以提高职员素质、树
立组织形象。
三者的协调关系----因果关系。
尊重为本是出发点，尊重为本的关键要善于表
达出来，因此要善于表达，表达要有结果就要强调
形式，要求形式规范。
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