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企业文化管理咨询，企业文化管理咨询公司
以员工委员会担当日常行政管理职能的“员工自治”模式，让员工作为“企业主人”释
放了活力，更提升了整体运营效率
中国移动呼叫中心的“员工自治”
在人们印象中，通信行业呼叫中心的员工离职率是非常高的，人员年流动 30%可说是
普遍现象。主要原因，是该职业部门始终处于受衡量与监控的动态环境之中， 工作压力很大。
比如，每次呼叫的长度、服务质量都有量化指标规制，休息时间（甚至上洗手间的时间）都 有严格的规定。而更多的是，工作中简单重复按照设定回答客户的问题， 其情感表达被最大
限度地抑制住了。从某种程度而言，这样一种精神疲劳甚至无异于另一种形式的 “血汗工厂”。
然而，中国移动的一家呼叫中心令人振奋地打破了传统管理的惯性定势，不仅各项 KPI
指标高于行业平均值10% — 15% ,更让人称道的是，其员工的压力指数和离职率仅为 % , 远低于行业内的平均水平。
这家呼叫中心成功的秘密就在于“员工自治”，通过“员工顾问委员会制度”实现全员
参与管理。员工委员会成员全部由一线员工选举产生，拥有充分的参与决策权 ，担当了日常
的行政性事务的管理职能。除了预算由领导审核外，其他全都由员工委员会来决定 ，比如福
利的发放方式。目前这家呼叫中心只有 4个管理人员，专注于出台管理政策、 制订规划和计划、 推进管理基础和文化建设等任务 ，以起到战略引导的作用。
员工委员会成立以来，针对工作实际对运营流程提出了一系列改进创新举措。 例如，针
对员工多样性的特点，打破基于用工效率的排班模式，提出了基于人文关怀的“个性化排班” 措施。针对外地员工多的特点，设计了“欢乐时光”班 ，为其提供“常回家看看”的充足时
间；针对家中有老人或小孩的员工，设计了“幸福家庭”班，尽量安排适应家庭需求的上下 班时间；
针对已怀孕员工，设计了“希望工程”班 ，不安排夜间上班；针对业余上学的员工 ，
设计了“学无止境”班，根据其课时安排设置排班，保证学习与工作两者兼顾。像这样的建设 性管理意见，委员会一年能提出上百项之多 ，有不少均为中心管理层所采纳。
不仅如此，该中心的日常企业文化活动也完全由员工自主策划、组织、报名、实施，然
后再邀请领导一起参加， 有的活动家属也带过来参与， 共同分享生活中的幸福故事。 所有这
些活动，管理者从不要求该怎么做，但每一次都搞得有声有色。
实践表明，这种“员工自治”的企业管理模式，不仅让员工释放了活力，更让他们转换
身份，从对立的被监督者变为公司主人， 工作激情和工作乐趣都大大得到了提升； 而来自一
线的各项管理举措都很接地气，有效提升了整体运营效率。
“员工自治”的理论基础
管理者该如何看待自己、 看待员工？管理者内心是否自认为更有能力、 更富决断力？也
许他们大多有这样的感受： “如果不是我没时间，这件事绝对还能办得更好！ ”当然也有不
同的管理假设：“员工更了解现场的具体情况，他们有能力作出最正确的决策，我应该放手 让他们管理。”显然，这正是员工自治的理论基础。
员工自治推行得最好的代表当属美的老总何享健， 他被看作是最潇洒的企业家。 他甚至
从不使用手机，也没有手机。 “很多事，他们都不用请示我的。每天我一下班就回家，一步
都不离开的，晚上从来不干活