高端餐饮运营手册.doc

888餐饮管理营运系统
工作手册
中餐服务程序及标准
制定日期：2006年1月
程序
操作标准
1.
确定客人预定并引领客人到位
(1)
领位员首先热情礼貌问候客人。上／下／晚上好。
(2)
确定客人是否有预定?询问客人姓名，共有几位?引领客人到位，同时向其介绍餐厅。
(3)
领位员帮助客人拉椅让座。
2.
餐前服务
(1)
领位员从客人右侧打开菜单首页，将菜单呈送给客。
(2)
如果客人需要，领位员应帮其寄存衣物。
(3)
与服务员交接客人大致情况。
(4)
服务员把餐具增加\减少与客人数相应。
(5)
服务员从客人右侧铺口布，以主客为先，顺时针服务。
(6)
客人左侧服务第一道小毛巾。
3.
茶水服务
征询客人用什么茶水?普尔、绿茶、乌龙茶等?
从客人右侧服务茶水。
4.
为客人订饮品、主动推销并服务葡萄酒和白酒
(1) 主动向客人推销葡萄酒或白酒。
(2) 推荐并为客人订饮品，果汁、可乐、酒水。
(3) 客人接受定单后，服务员开始为客人服务酒水。
(4) 饮品从客人右侧服务，必须使用托盘。
5.
为客人订食品
(1)
服务员主动热情向客人介绍菜单和特色菜。
(2)
为客人订完食品后重述客人订单内容。
(3)
将食品单输入电脑传至厨房以及酒吧。
6.
客人用餐过程中的服务
(1)
服务员从客人右侧将食品送上餐桌，并报菜名。
(2)
随时为客人添加酒水和饮料。
(3)
随时撤换空、脏餐具，或将大盘菜换成小盘呈上。
(4)
及时更换烟灰缸，烟缸内不得超过两个烟头。
(5)
如果客人用餐过程中离开，服务员应主动为客人拉椅，重新叠好口布，待客人返回时，协助客人入座。
7.
为客人清洁桌面
(1)
当客人用完餐后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，但需征求客人同意后。
(2)
服务员从客人左侧为客人服务第二道毛巾。
(3)
桌面只留酒杯和饮料杯，茶杯。
8.
推销并服务甜食小菜
(1)
为客人推荐水果、甜食。
(2)
水果、甜食从客人右侧服务。
9.
征询客人意见
(1)
主管、经理在不打扰客人谈话的前提下，主动询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人满意，要向客人道谢；
(2)
如客人提出一些建议，应认真记录并真诚感谢客人的建议，告诉客人餐厅将考虑客人的建议。
10.
结账和感谢客人
(1)
客人要求结账时，领班应认真检查菜单，将账单夹内,从主人右侧递给主人，请客人结账。
(2)
客人结账时，服务员真诚地感谢客人。
(3)
客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人。并欢迎客人再次光临。
餐饮管理营运系统
工作手册
餐前卫生整理的程序及标准
制定日期：2006年1月
程序
操作标准
1. 引位员
(1)
卫生责任范围：门口POSTER，餐厅门、玻璃墙、报架、电话、领位台、瓷人、瓷盆、花瓶、水台、电脑桌、电脑、传真机、佛像、吧台上的水牌、大水牌、花灯、报刊架、垃圾桶、挂衣架、衣架、存衣卡、菜谱、酒单以及各种文件夹。
(2)
卫生要求：整齐、无尘、无污渍、无杂物、无异味；
领位台洁净，四周无杂物；菜单、酒单整洁完好无污渍；订餐预订本完好无损，抽屉中物品分类摆放整齐，无与业务无关的物品；书报架摆放位置端正，书报码放整齐，美观大方。无过期已久的刊物和印刷品。
(3)
空气清新，温度、湿度适中，保持门口灯泡光亮度。
(4)
检查设备、设施状况发现问题及时保修。
2. 服务员
(1)
餐厅服务员卫生责任范围：餐台、餐椅、餐具、餐具柜内外、毛巾柜、托盘以及服务用具。
(2)
卫生要求：台面无水，无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范。餐台、餐椅使用安全无损伤。椅撑，桌腿无浮土，无污垢；抽屉、柜内的垫布洁净，餐具、服务用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉中的小件餐具分类存放，整齐有序。（餐具柜中不得存放杂物，非餐具物品要另行存放。边柜后面及台裙下无杂物。）；台面摆放规范，餐具无破损、筷子无黑头、火柴无划痕避免物品混放；毛巾箱内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。
(3)
空气清新，温度、湿度适中，保持灯泡光亮度。
(4)
检查设备、设施状况发现问题及时保修。
3. 传菜员
(1)
传菜员卫生范围：出餐台、调料用品、托盘、过道卫生及墙面。
(2)
卫生要求：台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生；调味碟充足卫生，摆放整齐有序；托盘正反面无水、无油、无涂画印痕；出餐区地面无水、无油、无杂物。
(3)
空气清新。
(4)
检查设备、设施状况