中国联通优质服务和营业厅管理.ppt

优质服务和营业厅管理
讲师:
课程基本内容
一、服务篇:你具备向客户提供优质服务的条件吗?
二、服务篇:优质服务四个步骤
三、服务篇:规范的服务礼仪及要求
四、管理篇:认识我们的“家园”
五、管理篇:营业厅管理的具体内容及要点
一、你具备向客户提供 优质服务的条件吗?
立即作出你的选择
客户关系潜在能力测定
优质服务练****br/>四种类型的服务
优质服务之所以重要的四个原因
为什么善待客户对你来说是重要的?
立即作出你的选择
服务成功者
态度积极、达观,喜欢与别人一起工作
把自己的工作看作是一种人际关系的职业,并乐此不疲。
精力充沛,办事迅速,富有灵活性和创新精神。
客户永远是对的(即使客户不对),真正把客户奉为上帝
......
服务失败者
神情沮丧、容易生气
不合群,喜欢独往独来。
办事拖拉、循规蹈矩
自以为是,渴望自己成为焦点人物。
思维迟钝,应变能力差
忽视客户的隐私和尊严
......
你的客户关系潜力测定
个人情绪控制和调节能力。
面对冷淡的客户的“加热”能力。
人际沟通能力(语言、形体语言、亲和力等)。
承受委屈的能力。
对客户的姓名和面孔的记忆力。
处变不惊、保持微笑的能力。
着装****惯是否清爽整洁。
你的服务技巧怎么样?
客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务,他们还需要受到尊重和善待。
优质服务的技巧是后天培养出来的,不是与生俱来的。
什么是优质服务?
优质服务的基本特性:
程序特性:提供产品的程序和方法。
个人特性:与客户打交道时采用的态度、 行为和语言等方面的技巧。
四种类型的服务
友好型
优质型
程序
个人
程序
程序
程序
个人
个人
个人
冷淡型
生产型
“冷淡型”服务的特点
程序-慢
-不一致
-无组织
-混乱
-不便
个人-不敏感
-冷淡
-缺乏感情
-疏远
-不感兴趣