2021年客房工作综合流程.doc

房务部工作步骤
一、清扫员操作规程
（一）清洁整理房间
1、准备
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意关键点
1、仪表准备
·制服整齐挺括，无污无损；
·女职员着淡妆，口红色泽不可过于鲜亮，过于暗淡；
·头发前不可盖眼，女职员长发须盘发髻、戴发网，男职员不可
留长发，不可留鬓角；
·头发不可染夸张色；
·手饰不夸张。
·上岗前不可食用有异味食物
2、房务车准备
·消耗品按10间房间备量；
·棉织品按6间房间备量；
·茶具按5间房量配置；
·合理准备各类印刷品；
·操作工具完整、齐全。
·棉织品、杯具要求无污，无破损
2、进房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意关键点
1、敲门
·身体站直，站在门前合适位置，两眼目视房门，让客人能看到你工号牌；
·用食指或中指敲门，敲两次，每次三下，并通报；
·两次敲门后，若房内无动静，用工作钥匙开门，在房门上用手轻敲两下，同时通报 “你好、服务员”；
·敲门每次间隔3—5秒。
·Housekeeping、
·您好，客房服务员
·注意控制敲门轻重、节奏；
·勿用拳头或手掌来拍打房门，敲门声不可太急促；
·报称谓语气亲切、自然，音量适中， 报称谓时不可低头或东张西望。
2、***
·手持磁卡，贴住门匙处，停留时间约一秒钟，然后收回磁卡，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手；
·开左边门用左手，开右边门用右手，先把门开至45度角，确定取电卡内有没有钥匙插着，后再用食指或中指关节敲门一次并报称，确定房内是否真无人，确定后再把门轻轻推开至门吸处；
·开门后，磁卡须立即放好，以免丢失；
·在操作过程中，身体和门要保持一定距离。
·Housekeeping、
·您好，客房服务员
·不要将房门全部打开，应先开至45度角，注意观察房内情况；
·不要猛烈推门，以免发出噪音。
3、填单
·将工作车拦住房门；
·将“我们正在打扫您房间”牌子挂在门上；
·在工作单上填写进房打扫时间、统计撤换出棉织品数量；
·将吸尘器拉至工作车边。
·正确填写进房时间
3、有客在房
具体步骤
操作规范及仪态举止
服务语言
质量标准或注意关键点
1、客人开门
·站于房门前向客人说明来意；
·注视客人，面带微笑；
·仪容端正，声音柔和悦耳；
·如客人不要清洁房间，先咨询客人何时需要清洁，在得到回复后，致歉退出。
·对不起，先生/夫人，请问现在能够为您清洁房间吗？
Sorry, Sir/Madam、 May I clean your room now?
·请问您期望我什么时候来为您打扫房间？
When would you like I come to clean your room？
·好，对不起打搅您了。再见！
Yes, sir/madam、 I hope I haven’t disturbed you、 Good-bye!
·未经客人许可，不得进房；
·客人约定时间应在工作报表上作好统计。
2、客人在房内应答
·等客人开门或许可进房后再用钥匙卡开门缓慢进入房间；
·进房后说时来意，需咨询客人清洁意见；
·如客人不要清洁房，先咨询客人何时需要清洁，在得到回复后，致歉退出。
·客房服务员。请问能够进来打扫卫生吗？
Housekeeping、 May I come in？
·未经客人许可，不得进房；
·客人约定时间应在工作报表上作好统计。
4、清洁前
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意关键点
1、调整室温，检验设备
·调整空调：退房将空调关闭；住房将空调调至25度温度，如客人已调至适宜温度，服务员就不要去动它；
·将灯关灭，同时检验状态；
·检验房内全部电器是否完好无损。
·注意有否有电器设施损坏；
·发觉无法正常使用，立即报修。
2、打开窗帘
·双手拉开窗帘，开窗通风；
·开窗通风片刻，以消除房内异味；
·检验窗帘是否脱钩，窗钩拉动是否灵活，橡胶封条有否脱落，窗销是否
开启灵活；
·检验纱窗是否完好无损。
·注意拉窗帘动作不可过猛；
·注意夏天要关闭冷空调再开窗，以免凝结水影响家俱、墙纸。
5、撤
具体步骤
操作规范及仪态举止
质量标准或注意关键点
2、撤送房餐车、
餐具
房内有餐车：
·把东西集中放在送房服务车中间；
·放下送房服务车旁可折叠部分；
·翻起送房服务车上台布，将车上杂物覆盖起来；
·将车推至职员梯旁边，靠墙停放。
通常情况：
·整理送房服务餐具，放置于工作间内，下班