礼仪礼节培训.doc

礼仪礼节培训
礼仪礼节培训作者:佚名
时间：2008-8-4
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一、塑造您自己
　
不管您以前怎样,加入我们后您就成了物业管理公司的一员,，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现,“气质高雅,风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象,同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
　
努力吧！您一定会成功!

二、您的道德
　
服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？
　
※社会公德：

、尊老爱幼
２、互相尊重
3、待人礼貌
4、彼此谦让
5、行为文明
6、信守诺言
7、助人为乐
８、遵守秩序
９、爱护公物
　
※职业道德:
　　
、敬业乐业,遵章守纪
2、主动热情，业主至上
3、耐心周到,恭敬谦让
4、勤学好问,不断进取
５、宽以待人，严于律己
６、公私分明，勤俭节约
7、互相尊重,互相协作
　
三、您的修养
　　 　
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言,则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌,就像无声的语言,说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
　
※礼节：人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
　　
、问候礼:人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼:日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般****惯称呼和按职位称呼。
３、应答礼:指同客人交谈时的礼节。

A、解答客人问题时必须起立,站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方，集中精神倾听,以示尊重客人.
B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

４、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节.
5、操作礼：指在日常工作中的礼节。
6、工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境。
7、,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答,稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
8、握手礼:是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正，伸出右手,四指并齐，拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
　　
A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握.
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礼仪礼节培训作者：佚名
时间：２008-8-4
浏览量：nbsｐ;B、同男客人握手时,手握稍紧；与女客握手时则须轻些。
c、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。
E、和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
F、如果手上有疾病,可向对方声明，请他原谅,不行握手礼。
　 　
9、鞠躬礼：,用右手抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时,应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后,用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约1５度左右，而后恢复原来的姿势,向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠身点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。
0、举手注目礼:是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼,但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手,手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧,手掌微向外方,右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势