深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准.docx

1. 0 适用范围 :管理处
项目 工作标准 检查方法及扣分
一.
整改情况
(10)
整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组
开具的《不合格报告》为准。不合格分为： （ 1）严重不合格；（2）一般不合格； （3）轻微不合格。

严重不合格未整改，一项扣 10 分；一般不合格未整改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣 5 分 。
管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100% 。 不符合每人扣 分。
二.
员工统一着装，佩戴明显标志。 不符合每人扣 分。
人 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流
员 程、操作规程及言行具体规范。
素
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
质
抽查部分管理人员 ,包括主任、 事务助理、 维修工、 护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣 分 。
无制度和计划扣 1 分,无落实扣 分,落实不好扣
分。
(10)
有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣 1 分, 无落实扣 分, 落实不好扣 分。
访问业主 ( 用户 ),对管理人员有意见并确属服务意识
各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
和态度问题的 ,每人次扣 分。
（一）制度建设
制订业主公约、业主委员会章程、业主 /用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制
度。

基本健全不扣分 ,每缺一大项扣 1 分。
制订各类人员岗位责任制。 无制度扣 分,不完善每一处扣 分。
制订各岗位服务工作程序。 无制度扣 分,不完善每一处扣 分。
制订各岗位工作标准。 无制度扣 分,不完善每一处扣 分。
制订各岗位工作绩效考核制度。 无制度扣 分,不完善每一处扣 分。
制订各类人员言行规范。 无制度扣 分,不完善每一处扣 分。
三. 制订管理处值班、 房屋修缮、 投诉回访、 收费管理、
规 财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。
范
每缺一项扣 1 分。
运作(20)
制订设备定期巡视检查管理制度。 每缺一项扣 分。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方
每缺一项扣 1 分, 方案不具体扣 分。
案。
制订火灾应急方案。 无方案扣 1 分, 方案不具体扣 分。
（二）制度落实
房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册， 管理完善，查阅方便。
建立业主 / 用户档案，房屋及其配套设施权属清册， 查阅方便。
包括房屋总平面图、 地下管网图 ,房屋数量、 种类、用途分类统计成册， 房屋及共用设施、 设备大中修记录， 共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。 每发现一项不齐全或不完善扣 分 。
业主和用户档案不齐全， 每发现一处扣 分, 查阅不
方便每发现一处扣 分,无房屋及其配套设施权属清册扣 1 分。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。 每发现一处不符合扣 分 。
大型维修工程完善配套， 档案资料齐全， 管理完善， 查阅方便。
管理处建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、 问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及 时处理，有值班记录和回访记录。

每发现一处不符合扣 分 。
无值班制度扣 分,无值班记录每次扣 分,未设服务电话扣 分, 发现一处处理不及时扣 分 , 对
报修无回访记录每次扣 分 。
消防监控中心 24 小时值班，并有值班记录。 发现一处不符合扣 分。
护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度，并有值班和
巡逻记录。
管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。
发现一项不符合扣 分。
不符合每次扣 分。
四. 服 务 质 量(20)

建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及
时率 100% ，返修率不高于 1% ，并有回访记录。
已获国优（示范） 、省优（示范） 、市优、区优及未参评物业的单位，年有效投诉率分别在 2‰、4 ‰、5‰、8‰、10 ‰以下，处理率 100% ，回访率 95% 以上。
每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与
业主的沟通 , 对合理的建议及时