深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准.docx

0 适用范围 : 管理处
项目 工作标准
一 . 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组
整改情况 开具的《不合格报告》为准。不合格分为： （ 1）严
重不合格；（ 2）一般不合格；（ 3）轻微不合格。
管理人员和专业技术人员持证上岗率达
100%。
二 .
员工统一着装，佩戴明显标志。
人
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流
员
程、操作规程及言行具体规范。
素
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
质
有各类业绩考核制度及考核记录。
(10)
各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
（一）制度建设
制订业主公约、业主委员会章程、业主
/ 用户手册、
装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制
度。
制订各类人员岗位责任制。
制订各岗位服务工作程序。
制订各岗位工作标准。
制订各岗位工作绩效考核制度。
制订各类人员言行规范。
制订管理处值班、 房屋修缮、 投诉回访、 收费管理、
财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运
行制度。
制订设备定期巡视检查管理制度。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方
案。
三 .
制订火灾应急方案。
规
（二）制度落实
范
运
房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册，
作
管理完善，查阅方便。
(20)
建立业主 / 用户档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
大型维修工程完善配套， 档案资料齐全， 管理完善，查阅方便。
管理处建立 24 小时值班制度， 设立服务电话， 接受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问
询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有值班记录和回访记录。
消防监控中心 24 小时值班，并有值班记录。
护卫员实行 24 小时值班及巡逻制度， 并有值班和巡逻记录。
管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。

检查方法及扣分
严重不合格未整改，一项扣
10 分；一般不合格未整
改，一项扣 8 分；轻微不合格未整改，一项扣
5 分。
不符合每人扣
分。
不符合每人扣
分。
抽查部分管理人员
, 包括主任、事务助理、维修工、
护卫员、清洁人员等， 发现不符合每人每次扣
分。
无制度和计划扣
1 分, 无落实扣 分 , 落实不好扣
分。
无制度扣 1 分, 无落实扣
分, 落实不好扣
分。
访问业主 ( 用户 ), 对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的 , 每人次扣 分。
基本健全不扣分 , 每缺一大项扣 1 分。
无制度扣 分 , 不完善每一处扣 分。
无制度扣 分 , 不完善每一处扣 分。
无制度扣 分 , 不完善每一处扣 分。
无制度扣 分 , 不完善每一处扣 分。
无制度扣 分 , 不完善每一处扣 分。
每缺一项扣
1
分。
每缺一项扣
分。
每缺一项扣
1
分 , 方案不具体扣 分。
无方案扣 1
分, 方案不具体扣
分。
包括房屋总平面图、地下管网图 , 房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣 分。
业主和用户档案不齐全，每发现一处扣 分, 查阅不方便每发现一处扣 分, 无房屋及其配套设施权属清册扣 1 分。
每发现一处不符合扣 分。
每发现一处不符合扣 分。
无值班制度扣 分, 无值班记录每次扣 分, 未设服务电话扣 分 , 发现一处处理不及时扣 分 , 对报修无回访记录每次扣 分。
发现一处不符合扣 分。
发现一项不符合扣 分。
不符合每次扣 分。