海底捞服务营销理念与成功经验分析精选.doc

海底捞服务营销理念与成功经验分析精选.doc海底捞的服务营销理念与成功经验
海底捞餐厅的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出；物美
价廉；员工管理独特。海底捞餐厅的成功经验：善待员工；信任员工 ; 人性化和
标准化的结合； 用心创造差异化； 尊敬公平和希望。 海底捞餐厅成功的启示：只
要做好了员工满意度这一环节， 自然会带来客户满意和公司受益。 当然，其他可
以通过标准化提高效率、 降低成本的地方也一定不能放过， 那么海底捞模式的复
制应该能够成为现实。
海底捞餐厅的个性化服务特点
该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。
服务理念独特
“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念
把客人的每一件小事当做自己的大事， 用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。
来海底捞就餐， 当您还没进门时， 我们的门迎人员就已经迎上去了， 进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。
海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生， 主动代客泊车， 停放妥当后将钥匙交
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给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问： “是否需要帮忙提车？”如果客人需要， 立即提车到店门前， 客人只需要在店前稍作等待。 如果你选择在周一到周五中午去用餐的话， 海底捞还会提供免费擦车服务。 按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度” 。
如果没有事先预订， 你很可能会面对漫长的等待， 不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息， 几十位排号的顾客吃着水果， 喝着饮料，享受店内提供的免费上网、 擦皮鞋和美甲服务， 如果是一帮子朋友在等待， 服务员还会拿出***牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。
大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发， 并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里； 戴眼镜的朋友可以得到擦镜布； 放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔 15 分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。
抻面是很多海底捞老客户必点的食物， 不为了吃，就为了看。 年轻的师傅会
4 元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。
餐