汽车售后服务实务-模块4 汽车售后服务流程.pptx

模块4 汽车售后服务流程
[学****目标]
1. 熟悉汽车售后服务流程。
2. 能熟练完成各流程的规范操作。
3. 能理解和掌握相关常用术语。
[学****内容]
1. 汽车售后服务流程概述。
2. 预约服务。
3. 接待服务。
4. 问诊和环车检查。
5. 维修确认和派工。
6. 报价与结算。
7. 跟踪回访。
任务4. 1　汽车售后服务流程概述
汽车售后服务主要包括预约服务、接待服务、维修作业、交车服务和关怀跟踪服务。
任务4. 2　预约服务
4. 2. 1　预约服务的作用
预约服务对汽车维修企业和客户都有好处。
(1)预约服务对汽车维修企业的好处
①平均分配时间,接待井然有序,减少抱怨。
②接待时间充裕,保证服务质量与销售质量,提高单车收益。
③精确地计划和控制车间的工作量,削峰填谷、提高人员和设备的使用效率,提高劳动生产率。
④维修时间得到保证,从而提高维修质量。
⑤提高客户的满意度及忠诚度。
(2)预约服务对客户的好处
①客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断。
②客户到店,不用等待,服务顾问立刻接待。
③客户与服务顾问接触时间充分,利于沟通。
④保证接车和交车时间,缩短客户的非维修等待时间。
⑤4S 店为客户做好各项准备(备件、技术专家、工具、设备、资料),避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车辆无法正常维修的情况。
4. 2. 2　预约的分类
(1)根据预约主动方的不同分类
1)客户主动预约
客户主动预约是指客户主动通过电话或到服务接待处与汽车维修服务企业预约服务人员进行预约。
2)经销商主动预约
经销商主动预约是指经销商的服务人员主动与客户进行预约。
1)电话预约
电话预约是指通过电话的方式进行预约。
2)现场预约
现场预约是指客户在服务接待处进行预约。
4. 2. 3　预约服务流程
一、经销商主动预约流程
是
否