旅游业服务意识培训.pptx

索道公司服务意识培训
1
教学大纲
一、服务意识概述
二、索道员工提升服务意识运用策略
三、良好的职业道德及服务意识养成
索道公司服务意识培训
第一讲 服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客要什么
顾客服务的等级
礼仪概述
索道公司服务意识培训
1-为什么要有服务顾客的意识 ？
？
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服务的含义
服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。
5
客人的期望
服务的六要素
做一个优秀的服务员需要运用的技巧
优质的服务三方受益
员工细分化管理
员工发展所必备的条件
容易在竞争中被淘汰的四种员工
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竞争带来的……
索道公司服务意识培训
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
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SERVICE
S-Smile（微笑）
E-Excellent（出色）
R-Ready（准备好）
V-Viewing（看待）
I-Inviting（邀请）
C-Creating（创造）
E-Eye（眼光）
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服务的六要素
工作能力—工作迅速、准确、高效率
专业知识—能够解答和处理问题
自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲
仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 ）
彬彬有礼
多尽一分力
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服务礼仪注意的规范
五个关键字：
尊重
沟通
规范
互动
心态