麦当劳服务产品策略要点.ppt

麦当劳服务产品策略一、公司简介?麦当劳(英语: McDonald's )是全球大型跨国连锁餐厅, 1940 年创立于美国,在世界上大约拥有 3万间分店。主要售卖汉堡包,以及薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等快餐食品。麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过32000 家快餐厅,分布在全球 121 个国家和地区。在世界各地的麦当劳按照当地人的口味对餐点进行适当的调整。截至 2013 年底,麦当劳在中国内地开店总数超过 1900 家。公司名称:麦当劳外文名称:McDonalds Corporation 总部地点:美国伊利诺伊州欧克布鲁克成立时间:1954 年经营范围:连锁快餐、甜点公司性质:上市公司公司口号:Im lovin it (我就喜欢) 年营业额:235 亿2千万美元 (2008 年) 员工数:418,000 人创始人:麦当劳兄弟和 Ray Kroc 类型:连锁快餐店主要产品:连锁快餐、甜点、咖啡等主要产业:餐饮麦当劳兄弟:迪克·麦当劳和马克·麦当劳第一任 CEO :雷·克洛克总裁兼 COO :迈克尔·罗伯茨二、在华发展?随着中国经济的发展,麦当劳在中国内地的市场也有着迅猛的扩展。麦当劳的餐厅遍布在跨越中国 25个省市和直辖市的 108 个次级行政区域。麦当劳十分重视中国市场,并会在投资回报最大的基础之上,继续扩展连锁餐厅。在华的员工人数超过 5万人,其中 % 是中国员工。麦当劳在中国的供应商系统亦拥有超过 万名的员工,总投资达5亿美元。?目前个人已经可以申请麦当劳传统式特许经营的省市除了上海、深圳外,还包括江苏、广东、福建、四川。个人申请麦当劳加盟条件为: 申请人须拥有不少于 200 万资金, 包括现金或者等同现金的股票、债券,以及房屋等可以变现的资产。另外,申请人还必须接受 9-10 个月的全职训练和评估,且必须本人参加。此外, 目前特许经营方式是麦当劳转让一家已在营运中的成熟麦当劳餐厅,不需要加盟者自行选址。三、目标市场定位?麦当劳通过进行市场调查和市场细分,发现***市场已趋于饱和,竞争十分激烈。要想在汉堡包市场上长期立足,必须开辟新的目标市场,减少与其他竞争对手的正面交锋。儿童市场在当时并未引起人们的注意,因而麦当劳将目光瞄准了少年儿童市场。可以说,现在世界上 12岁以下的儿童都是麦当劳的理想顾客。麦当劳通过调查发现,去哪个餐馆吃饭并不是全由父母决定,他们往往会尊重孩子的意见。而且只要吸引一名儿童,就等于吸引了两个大人,会增加餐厅的消费。因此,麦当劳主要将目标市场定位在儿童和家庭成员。此外,还有追求简单卫生快捷的年轻人。?针对目标顾客,麦当劳制定了相应的营销策略。麦当劳为了让每一家分店对孩子产生强烈的吸引力,在分店设置了专门的游乐区,还有专门为孩子提供生日 Party 的服务项目。这其中的一切游乐服务均由服务员负责,小顾客们尽可吃够玩够,家长们也可尽情享受,清闲自在,既省心又开心, 常常是乐而忘返。同时,店内的食谱不断的推陈出新,以满足小顾客们日益变化的口味。还有各种儿童的玩具,也让孩子们开心不己。四、管理理念?麦当劳的黄金准则是“顾客至上,顾客永远第一”。提供服务的最高标准是质量( Quality )、服务( Service )、清洁( Cleanliness )和价值( Value ),即 QSC&V 原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。?Quality 是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过 40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是 20-30 分钟、炸薯条是 7分钟),便丢弃不卖;规定肉饼必须由 83% 的肩肉与 17% 的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。?Service 是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。麦当劳考虑到人们在劳累一天后需要快捷、经济、方便、实惠的快餐,因此选址一般都会在人群密集的场所附近;为了能使顾客坐电梯,员工和经理自己走楼梯;无论是在柜台还是在后厨制作食品,麦当劳都不会让顾客遗留下来的餐盒超过一分钟;顾客一般在点餐后30秒就能拿到自己的餐,这些都为顾客节约了时间。?Cleanliness 是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。麦当劳的环境清新优雅、干净整洁。麦当劳制定了严格的卫生标准,如员工上岗前必须用特定的杀菌洗手液搓洗 20秒,然后冲净、烘干。麦当劳不仅重视厨房和餐厅的卫生,还注重餐厅四周和附属设施的整洁,连厕所都规定了卫生标准。众所周知,大家在繁华地带,找不到厕所首先想到的就是麦当劳、肯德基。