服务管理——服务蓝图.doc

服务管理——服务蓝图
服务蓝图
153>.1 服务流程分析
服务蓝图的绘制
服务蓝图与流程图示例
服务管理
服务流程分析
服务阶段与服务流程界定
服务流程图
绘制服务流程图之基本步骤
服务管理
服务流程
服务流程(前场):服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)
服务供应(后场):服务准备与后续管理活动。
厨师将食物放太多盐巴
炉子火候没控制好
青椒买少了故用红椒代替
顾客可见部分:实体支援与接触人员
服务管理
服务传送系统的细分
服务传送系统可分为:(Gronroos, 1984)
前场(front office):顾客视线所及的设备、设施、和人员
后场(back office):企业内部的管理系统、设备、幕僚人员
服务接触点:前场人员与顾客之间的互动情况。
服务管理
服务传送系统
指在何处、何时、以及如何,将服务传送给顾客。包括两部分:
服务系统中可见的部分,如实体设备与服务人员
与其他顾客的接触部分
两项影响接触程度高低的设计参数:作业效率、与顾客便利性
服务管理
高接触与低接触
高接触的服务作业系统:
银行、戏剧与音乐会
服务作业系统中,可见部分较大
低接触的服务作业系统:
自动柜员机、电视广播剧
服务作业系统中,可见部分较小
服务管理
高接触与低接触的服务传送系统:
与银行服务人员交易
使用电话与作业员交易
使用自动柜员机
使用电话语音服务
使用电脑,利用数据机、与特殊软体来交易
使用网路银行直接交易
服务管理
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵
服务蓝图的绘制
服务巨视图
服务管理
服务蓝图之意义与功能
服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图,一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985)
服务蓝图可使参与服务提供的人员,能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
服务管理
服务蓝图之内涵
服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线,来检视服务现场情境,以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供者的行动、支援辅助程序。(Kingman-Brundage, 1989)
服务接触所涵盖者,乃是顾客可见线以上的区域。
服务管理
服务蓝图的绘制
定义服务核心项目与附属项目
按照时间先后顺序排列
展开顾客和员工的互动情形
服务流程(前场):服务提供
服务供应(后场):服务准备与后续活动
确认所有人员均包括在内
服务流程图
服务管理
由外而内的四条线:
顾客服务互动线:区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction)
顾客服务可见线:服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility)
技术服务内部互动线:后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction)
管理完成线:后勤人员中技术服务与管理之间(一名内部线)
服务管理
加上若干注记
失误点——F:注意顾客抱怨与提升服务品质的要点
顾客等候点——W:重视等候线管理。
员工决策点——D (通常以菱形方块表示):加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)
服务管理
区别失误点中的:致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合
区别等候点中的:关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合
服务管理
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)

处,顾客开车离开









(E)
(6)




顾客
前场服务人员
后场服务人员
服务管理
图15-1 饭店服务流程图(Fitzsimmons, 1997)
送机
礼品馆
出纳处
享用早餐
就寝
观赏电视
旅游景点
游泳池
餐厅用餐
设备使用
引导入