2021年呼叫中心精益六西格玛项目 呼叫中心的六西格玛管理,怎样开始实施精益,六西格玛项目.docx

2021年呼叫中心精益六西格玛项目_呼叫中心的六西格玛管理,怎样开始实施精益,六西格玛项目呼叫中心精益六西格玛项目_呼叫中心的六西格玛管理,怎样开始实施精益,六西格玛项目

　　 　　对精益六西格玛有点了解的人大约全部听说过精益六西格玛分不一样的“带”，这个“带”的概念来自于摩托罗拉，缘于她们的高层喜爱跆拳道，因此将跆拳道中“带”的等级引入到了六西格玛的专业等级中，当然，六西格玛没有将“带”划分得像跆拳道一样细致，在精益六西格玛中，通常有绿带Green Belt、黑带Black Belt和黑带大师Master Black Belt多个等级，有些企业为了进行六西格玛的普及，还会增加黄带Yellow Belt。在跆拳道的等级中，黑带最高；在精益六西格玛中，黑带大师最高，黄带最低。因此通常从最简单的黄带项目做起，逐步加深专业度，直至最高级的黑带项目。要想取得这些专业等级，除了要经过不一样周期的培训，更要有对应项目标成功实施经验。所以精益六西格玛的实施要有一个完整、周密的计划，毕竟培训和项目实施全部是需要成本的。
　　在精益六西格玛项目实施中，还有一个主要的角色——提倡者，英文名为Sponsor，这些角色通常是项目实施者的直线上级或步骤责任人，她们能够提议哪些内容需要进行精益六西格玛改进，再由项目责任人进行实施，提倡者的另一项职责是为项目实施提供部分资源支持和部门沟通，通常提倡者也需要经过一定周期的培训，了解精益六西格玛实施的步骤和她们的关键职责，而对于专业工具的使用只需要有所了解即可，下图是一张精益六西格玛项目实施的组织结构图，有利于大家了解团体组员的组成。
　　在这张组织结构图中还有一个角色是指导人，这个角色通常由更高专业等级的人来充当，假如是黄带项目，可由绿带来负担，假如是绿带项目，则由黑带来指导，黑带项目则需要黑带大师指导当然也并非绝对如此。有些项目也会加入财务人员进行成本核实和监控，以确保所计算的方法正确。
　　通常来说，绿带以下的项目能够由项目责任人触发，也就是自下而上，而黑带项目因为周期较长，对业务影响比较大，项目标审批和实施全部需要比较谨慎，最好是和组织的年度计划相结合进行项目选择，以确保项目内容和组织发展要求一致。
　　我们以黄带和绿带项目标选择和实施为例帮助大家了解这个过程。
　　对于呼叫中心而言，项目选择能够从两个方面入手，一个是绩效结果，另一个是步骤审核。在我们的日常运行中有很多绩效指标，首先需要关注的是那些连续无法达成目标要求或处于波动状态的指标，其次是那些即使能够达成目标要求，不过日波动或时段波动比较大的指标，这些指标全部是满足项目筛选条件的。而对于步骤审核中发觉的问题，比如招聘和培训步骤，需要对步骤输出进行量化，找到能够测量的数据，才能进行项目筛选。也就是说，精益六西格玛项目标选择有两个前提条件，一是量化数据，二是步骤界定。假如这两个前提条件临时无法满足，能够优秀行步骤梳理。很多呼叫中心的步骤并没有很严格的步骤要求书面的，而是依据大家的共识，对于这么的情况，则需要先对步骤内容重新进行界定，规范步骤各步骤的实施，找出量化数据，再进行项目选择。
　　项目内容选定后，需要进行立项审核，在立项审核中有多个关键点要明确：
　　·你的项目要处理什么问题范围一定要清楚，指标是什么？
　　·现在的基准水平怎样，未来要提升到什么样的水平？
　　·项目标实施周期是多久？
　　·估计的产出情况财务