餐饮行业服务规范与标准.doc

餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准
1. 适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
、职业道德
、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
、接待用语
、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。 
、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
（英语为必备语种）常用接待外语。
、行为仪表
、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。
、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同
向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。
、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。
、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。
、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。
、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。
、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。
、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。
、食品卫生
、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。
、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。
、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。
、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。
、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。
、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。
、服务设施
、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。
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