银行岗位标准化服务流程.ppt

银行岗位标准化效劳流程
如何成为一名合格的大堂经理？
讲述内容
一、大堂经理的使命以及效劳理念
二、大堂经理的岗位职责和工作标准
大堂经理的使命
营造和谐沟通效劳气氛，实施主动效劳行为，发挥营业网点吸引力，提升客户效劳综合满意度！
何为效劳？
效劳既是营销
效劳十字用语：
“请〞
“您好〞
“谢谢〞
“对不起〞
“再见〞
五声效劳〔主动效劳〕：
一、来有迎声〔“您好！请问您办理什么业务？〞〕
二、问有答声〔首问负责制〕
三、帮有谢声〔“谢谢您〞〕
四、怨有歉声〔“没关系〞〕
五、走有送声〔“谢谢，请慢走〞〕
大堂经理的岗位职责和工作标准
岗位职责与日常工作制度---岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助效劳区
大额现金业务 普通客户现金业务区
非现金业务 普通客户非现金业务区
潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属效劳区。
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、
听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人
道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整
个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一
处，应以散点柔视为宜。
3、注视全身。同客户相距较远时，效劳人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。
5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视效劳对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。
效劳人员的目光注视—【原那么】